客服经理述职报告

客服经理述职报告。

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客服经理述职报告 篇1

认真回想入职几个月以来，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我先对自己试用期做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

作为一名客服人员，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名客服人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做客服售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而客服售后我打算先这么去做：

一、关于退换货

流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二、关于售后电话

这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情。YJS21.COm

第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪

如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四、开发票事宜

按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。

客服经理转正述职报告2

各位领导、同事：

你们好!

我叫_，于20_年11月25日进入_物业公司，在_小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20_年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。

回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。

在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。

在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：

改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。

一、收费工作：

协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是_物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。

下一步带领客服人员亲自上门收费，_已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。

二、日常接待：

在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。

另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。

使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。

三、下一步工作计划：

(一)对于自身的管理带动员工的积极性：

严格律己、保持持久的事业激情，_给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。

短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。

(二)交房工作的顺利进行：

交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。

(三)对二期新入住业主的沟通了解：

在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。

(四)对新入住业主明年装修及办理手续的管理：

根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。

再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。

经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。

但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到，以身作则履行_物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!

以上是我对自己近期以来的述职，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我的贡献。

客服经理转正述职报告3

几个月来，我在各位领导的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。转变了很多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合几个月来的工作实际向各位领导和同事作以汇报，请予审议。

一、个人工作回顾

(一)加强学习，积极探索，部门上下，众志成城

作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及_等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。

在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题。

在总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务礼仪明显提高，直接的为公司创造了效益。

特别是部门的况副经理，_等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。

(二)公司24小时服务热线的受理工作

24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。

因为_等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。

(三)工作任务联系单的统计、回访工作

此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出具体意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出具体意见46单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。

(四)驻外访谈工作

我主要负责_管理处，共访谈11单，顾客提出具体意见11条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。

(五)联合巡检与夜间巡检的工作

联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总监也立足于让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的巡检工作，我主要是参与了第四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到许多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。

夜间巡检每月进行一次，此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的数据和信息。

(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作

公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午10点前能够按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。

(七)培训与学习

总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理也经常给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白。

在这一年中，我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进步。

二、存在着不足

(一)工作中有时注意力还不够集中

主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些简单的工作也会出错，自己觉得这些并非能力上的问题，只要精力集中一点是完全可以避免的。

(二)学习方面还不够主动

尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的时候不去学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这方面的了解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理的督促下进行的，所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。

(三)对自己的要求不能做到一个标准

特别是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。

客服经理转正述职报告4

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的`，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

客服经理转正述职报告5

从20_年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了_这个集体。

在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：

1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20_年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20_年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;

2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;

3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;

4、从20_年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;

5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;

7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;

8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：

1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;

3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

在正式成为_的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。

客服经理述职报告 篇2

1、从一开始工作我就给自己定下了一个要求，要以自己的能力做出一番成绩，不好高骛远，要踏踏实实，抱着认真严谨的态度开展各项工作。既然我是一名客服人员就应该切切实实的为广大客户服务，把自己的工作做好，把自己所学到的理论知识运用到工作中。在这一年来我也不断的从书本上及周围前辈身上学习到很多实用的东西，为提升自己的业务水平和能力奠定坚实的基础，以便更好的服务于客户。

2、按时完成组织和部门分配的例行工作。

3、配合总公司及各部门下属领导完成各项工作和任务。

4、尽我所能，帮助安康申通快递发展壮大。这份不带感情色彩的认可是对我最大的褒奖，这比任何物质上的奖励、一纸荣誉都要来得珍贵。

客服部虽然是一个看起来不太显眼的部门，但对于申通快递却是一个至关重要的部门！对我而言，担任这个职务，深感压力重大。因我知道，顾客就是“上帝”，顾客的满意度是申通生存发展的命脉，而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。 我深知责任重大，必会竭力以赴。

客服经理述职报告 篇3

客服部经理述职报告1

尊敬的各位领导：

大家好!

琐琐碎碎，千头万绪，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品尝着耕耘的酸甜苦辣，前进中记录下跋涉的艰辛足迹，收获中凝聚着集体的智慧和力量。20xx年的工作已经告一段落。脚印见证成长，荣誉见证成功。回首一年来，算不上有什么成就，但是肯定有收获，感恩各级领导的关怀、教育和培养;感怀工作环境的和诣、融洽与温馨;感谢全体同事的支持、谅解与配合。正是鉴于此优良环境氛围和厚重的人文情怀，才使我情钟于自己的业务工作，潜心于自身的思想改造。回顾过去这段历程，应该可以说，工作中有取得成绩时的喜悦和高兴，也有失败以后的痛苦和沮丧。

下面我将自己在一年来的学习、工作情况汇报如下：

一、工作方面做一个有用的人

在工作中学习，不断提高自己的业务水平。

影楼行业的网络营销操作要比其他行业更加的复杂和繁琐，因为婚纱摄影行业涉及面广，服务流程繁多，进客渠道广泛，进而营销渠道也是层出不穷!在如此繁多的过程中间要做好服务，做好口碑，做强品牌，做大业绩，需要全面的协调和全方位的支持，网络营销不只是带来营销业绩，还要提升实体的影响和品牌的价值!

网络时下正兴，根据网络投票及问卷调查，网络已经排名在每个人不可缺少工具的前三位，所以网络营销的市场很大，也是一个发展的必然趋势。网络是个很广的东西，如果你想把所了解的专业的性的东西完全的投入到工作中去，那么对于提高业绩量无异于是大海里搂虾，功多利少了，所以我根据婚纱影楼的网络营销把我的业绩来源划分为，增加咨询量，提高转换率，促进成交率，大大提升了我的业绩。

当客户访问到我们网站时，或许是因为先前的口碑，或是因为看到别的网站连接到了咱这个影楼的网站。除了网站本身的展示外，更多的是客服人员和潜在客户的交流。一个好的网络客服同样代表了公司的形象以及对客户的信任。网络客服和现实中的门市有很多相同之处，不同的是她看不到客户本人，要通过客人的言语来猜测对象的意向，以便更快的达成定单。

其中的经验我总结了以下几点：

〈1〉网站本身应具备的条件：要把各种联系方式放置在网站最显眼处，更容易引导客户和网络客服点击沟通。网络展示的内容总有不足之处，正所谓“千人千变化万人万想法”，第一时间接触客户会让您更全面的了解您的潜在客户，我们推荐您使用专业在线客服系统、在线QQ客服、MSN等聊天工具。

〈2〉做为网络客服因该给自己起一个新颖的名字，亦可称为“艺名”“昵称”。这个名字要出现在网站首页、留言系统、论坛等各个有联系方式之处，并要全部统一起来，方便客户记忆，方便以后打电话预约等事情与该门市联系。假如使用QQ，一定要给自己换个漂亮的头像，论坛等各个出现自己信息的位置也要统一形象。

〈3〉由于我们从事的行业决定了客户经常问的一些问题，可以把回答的答案先写在QQ的快速留言中，这样可以节约很多打字的时间。

〈4〉一定要保证自己的QQ或咨询工具一直在线，这样可以把最多的有意向订单或是到咱网站上来浏览的客户把握住。即便是你不在线，也可以设置为自动留言的方式，这样客户会感觉亲切不至于等半天时间没个回应。

〈5〉一般网上会有公司搞活动的报价或是套系价格，不要轻意改变价格或是答应客户更多的优惠，的方法就是使他继续和你周旋，假如您做当地市场就盛情邀请他到咱店中来吧，看看我们的婚纱及硬件设施。

〈6〉可以开一个小小的留言系统，让客户把他们的提问发上去，我们要有专人马上就给予回复。回复的时候，客气的语气会直接促成你们的订单，这就是帖子的特殊用途，QQ谈生意谈不成，帖子上给予个完美的回复，就谈成了，这就是因为人们都喜欢别人回复自己的帖子的一个心理吧。

〈7〉充分利用论坛交流的互动性，定期回复客户的留言，或许更多的客户就潜藏在其中。在论坛中时常搞些活动或最近的客照展示，发动您先前的客户找他们更多的朋友参与其中，其效果真的是不同凡响，肯定会给您带来更多的客户群。

〈8〉要果断的判断出同行业的竞争对手。门市接单是和所有的客户沟通，网络给我们带来便利的同时也不乏一些行为低劣的人恶意中伤我们。网络客服对这种问题的回复在让他们知难而退的同时，又要注意措辞，借此提升自己和影楼的形象，展现自己阔达的胸襟。

〈9〉做为优秀的网络客服，也要学会使用更多的感情丰富的文字语言。做一个合格的网络推手，刚开始的网站推广都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或从客户的角度的消费感受写成公司的服务、产品等优势，很多客户就是看到这些而决定下单的，这些也要在留言系统或是论坛中充分体现。

网络营销没有可以立竿见影的搜客渠道，只有通过用心的态度，不懈的坚持，充裕的时间来广泛积累客源，提高业绩。

二、生活方面做一个睿智的人

做一个睿智的人，拥有美好人生。在任何经济活动中，交易双方不是单纯的做生意，是想通过生意促进感情，通过感情促进生意，达到相辅相成的目的。人脉是一个通往财富，通往成功的入门券。人脉如同钱脉一样，也需要管理、储蓄及增值，人人都可以成为善于人脉经营的脉客。一个好的谈单氛围可以促使订单成交，一个好的顾客朋友可以帮你带来很多利处。好的人际关系可以帮你建立口碑式的广泛传播，好的人际关系可以帮你建立梯田式的营销队伍，带给你意想不到的收获。所以无论何时，我都会记住微笑待人，真诚待人。

三、学习方面做一个聪明的人

学习，也是让自己成为营销高手的一个必备素质。只有一个爱学习肯学习的人，才能将学习到的知识，举一反三的运用到实际营销中去。但对于大部分人来说，做事都喜欢“临时抱佛脚”，其实这种观念是相当错误的，也是和学习的最终目的背道而驰的。

因为行业的特殊性，我们平常的私人时间并不多，因此，在这种情况下，怎样快速学习，把所学知识转化为自己的营销能量，就成为了很重要的事情。我想，这就必须要求我们将学习常规化，养成学习的习惯，不仅要学习销售知识，还要学和行业相关的知识，包括摄影、化妆、婚纱、时尚元素、流行趋势、国际名品等基础知识，不断充实自己，真正让自己强大起来，成为一个专业型人才。同时，应该多和优秀的人打交道，多和他人沟通，在与他人的交流中去汲取更多广泛层面的知识。

还有一点非常重要的，切忌“纸上谈兵”，因为那终究只能品尝失败的苦果。当我们在书本上，他人身上学习到一些专业知识后，转化为自己的能力，熟练的运用到自己的营销过程中。

在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：

本人于20xx年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：%。

5、结案率：%。

6、人伤调查率：(5000元以上的98%)。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：万元(其中车险万)。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

亲爱的们，时间匆匆带走了20xx，同时也给我们送来了崭新的xxxx。过去了的，我们挥手告别，同时也沉淀收获，将来的20xx年，我们蓄势待发，吸取经验，努力向前。如大家对新年所盼，新的一年，新的开始，新的希望。

过去的xxxx年，我们伤心过，哭泣过，气馁过，委屈过，生气过，也谩骂过，但更重要的是我们一起笑过，也一直努力的笑到20xx。

对于这些，感谢一直以来和我甘苦与共的姐妹们，因为有你们各位，才使我有勇气，有毅力，有能力走到现在。感谢你们对这份工作的认真，负责以及对领导下达各项指令的积极配合与执行，为后续工作的顺利进行减少了很多不必要的麻烦。这是我们客服部门值得骄傲的地方——执行力相对较强。当然，我们也有过小的失误和过错，非常感谢各部门同志的查漏补缺，才及时遏制了事故发生的可能性，也为公司减少了不必要的损失。

首先：我想感谢xx，能够独挡一面，并能及时准确做出各种利于货物出港的判断，尽可能的不让货物出现因调排原因致使的滞留情况，更细致的跟踪到位每一单货物，把出现的各种问题及时的反馈给领导，对异常货物处理得及时性做了一定的努力。同时，也注重新同事的共同进步，对新同事处理的问题进行正确全面的指导，为新同事的进步贡献一份自己的力量；

然后，感谢xxx对快乐购货物所付出的全部努力。执着的跟踪，不管白天黑夜还是休息，都会心系货物，及时了解货物的安全性和时效性，做到了掌握每一件货物的动向，防患于未然；感谢谢帆把所有进港货物处理得井井有条，做到了派送时效零投诉，真正的是急客户之所寄，寄客户之所急。并在各网络单位中树立起了良好口碑；感谢戴静的不断努力，虽然进公司不久，却也努力学习，努力调整自己前进的步伐，事无巨细，尽力分担的奉献。

这一年，我们的办公室变了，变得更规范了，人员也增加了，而且也预计了明年还会继续改变和增加，我想不只我们部门，其他部门也是一样。

很多一些貌似偶然的机缘，往往使一个人生命的分量和色彩都发生变化，譬如我自己。从对快达一见钟情到踏入快达，从什么都不懂到熟知业务，从客服升为客服经理，这其间必有自己的努力和所付出的艰辛，但是，在经历一些摩擦、误会、暴躁后，更多的是学会了淡定。我曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过。但是更为复苏的责任心尽心尽力过，只不想日后想起来后悔。这便足够。也许这便是我们每一个在做的各位最实际的定位。又有何不可呢？一直相信，没有不可能办不到的事，也没有任何解决不了的问题，只要自己用心。这2年来，是快达把曾经稚气的我慢慢变得成熟起来。不管是能力上还是人际上。我觉得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都将会累积成自身无形的财富，只要用心去做，每件事都是有意义的。

感谢老游总给了我们这样一份工作的舞台；感谢梅总教导我们如何在这舞台上表演。让我有机会与大家一起分享我的工作心得，我很荣幸。

人生中遇到一个好的领导就和遇到一个好的老师一样重要，我很感激人生的遇见里有游总、梅总。不管是工作上对我的肯定还是在生活中给予我的帮助，都让我深深铭记于心。而我能做的就是更努力的做好一切该做的事。不让领导操心。

对于这些，我还想借此机会说一下关于明年工作的问题。随着公司业务不断增多，减少因工作失误造成的不必要的损失，我想明年客服部再加2名客服，一名驻机场处理一些日常必要的问题。一名协助财务部核对每月帐单和报表日常事宜。

明年，客服这边将会有更为细致的分工，2班调排情况原计划不动；快乐购物，中外运敦豪，广深及长沙韵达各有专员；如果进港量不见起色，我想我们可以另外实行一个小策略，自行开发潜在客户，不管资源来源于哪里，公司可酌情给予奖励。每天面对互联网，要相信互联网的潜力是无限的。争取为公司获得更多的利润。

我们客服部的工作宗旨是：顾客至上公司利益至上团结合作积极配合热情工作锱铢必较

愿20xx年的我们都拥有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的决心，完璧归赵的忠心，程门立雪的虚心，愚公移山的信心，绳锯木断的专心，精卫填海的恒心。

祝大家新年快乐，恭喜发财，龙年吉祥！

在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：

本人于月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：％。

5、结案率：％。

6、人伤调查率：（5000元以上的98％）。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：万元（其中车险万）。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

客服经理述职报告 篇4

我最开始是**年*月来到这里的，经过几个月的证券知识培训，通过考试，最后入职。在这几个月的学习与工作的时间里，我学到了很多东西，在这里非常感谢各位领导和同事的帮助。下面我将汇报我入职以来的个人工作情况。

首先，我觉得证券是一个压力性的工作，特别是对于我这种刚刚毕业的人来说，身在异地，又没有经过生活的厉炼，是一种艰难的考验！作为客户经理，我认为开发客户与客户维护是非常重要的，如今的市场行情，开发一个新客户真是难上加难。我第一个月通过自己的努力，时间紧任务重，尽力克服重重困难，让自己佣有一个良好的开端！

其次，在维护客户方面，第一，常常给他们讲解一些股票技术方法，第二，力所能及的回答他们咨询的问题，第三，亲情服务，与他们认真交心交朋友，同时在他们身上学习一些知识，这些都是很重要的事情，做好了，才能维持住客户。

另外，我在工作期间，也发现了开发客户是不容易的，维护客户是更不容易的，现在证券公司很多，竞争压力大，一不小心客户就很可能被转到其他公司，所以与客户之间建立良好的关系也是非常重要的，而我自己也在不断地学习，学习新的知识来充实自己，因为知识永远不熊市，这样才会获取客户的认可与接纳！

如今我逐渐的喜欢上了证券行业，虽然有压力有困难，但是一切事在人为，我始终相信，有压力才会形成动力！客户经理是一项长期的工作，需要的是要有足够的耐心，平时工作的细心，坦诚的与客户交流和沟通，相信自己可以！我的工作与热情一切尽在行动中！

总之，上半年我的职业规划及目标是：按照公司的规定，开发足够的客户，维持好老的客户，并且累积一定的资产，努力完成转正要求！

客服经理述职报告 篇5

20_年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步提升，各项工作取得了可喜的成绩。

1、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

2、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

3、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

4、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在__年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

5、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在__年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

20_年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

客服经理述职报告2

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的`，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

客服经理述职报告3

从20_年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了_这个集体。

在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：

1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20_年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20_年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;

2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;

3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;

4、从20_年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;

5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;

7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;

8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：

1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;

3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

在正式成为_的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。

客服经理述职报告4

现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们___商城经过七年的风风雨雨，发展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入wto，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段。

客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。

我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划：

一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。

我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个___人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。

素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：

第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。

第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。

第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。

第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。

二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。

到超市购物的顾客十之_都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。

我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使___收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。

三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。

调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋。

四、稳定老顾客，开拓新商圈。

购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。

以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入，需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。

最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。

客服经理述职报告5

各位领导、同事，你们好!

我叫__，于20__年11月25日进入__物业公司，在__山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。__年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。

回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。

在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。

一、收费工作：

协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是__山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带领客服人员亲自上门收费，__山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。

二、日常接待：

在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。

客服经理述职报告 篇6

尊敬的各位领导：

大家好！

琐琐碎碎，千头万绪，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品尝着耕耘的酸甜苦辣，前进中记录下跋涉的艰辛足迹，收获中凝聚着集体的智慧和力量。

20xx年的工作已经告一段落。脚印见证成长，荣誉见证成功。回首一年来，算不上有什么成就，但是肯定有收获，感恩各级领导的关怀、教育和培养；感怀工作环境的和诣、融洽与温馨；感谢全体同事的支持、谅解与配合。正是鉴于此优良环境氛围和厚重的人文情怀，才使我情钟于自己的业务工作，潜心于自身的思想改造。回顾过去这段历程，应该可以说，工作中有取得成绩时的喜悦和高兴，也有失败以后的痛苦和沮丧。

下面我将自己在一年来的学习、工作情况汇报如下：

在工作中学习，不断提高自己的业务水平。

影楼行业的网络营销操作要比其他行业更加的复杂和繁琐，因为婚纱摄影行业涉及面广，服务流程繁多，进客渠道广泛，进而营销渠道也是层出不穷！在如此繁多的过程中间要做好服务，做好口碑，做强品牌，做大业绩，需要全面的协调和全方位的支持，网络营销不只是带来营销业绩，还要提升实体的影响和品牌的价值！

网络时下正兴，根据网络投票及问卷调查，网络已经排名在每个人不可缺少工具的前三位，所以网络营销的市场很大，也是一个发展的必然趋势。

网络是个很广的东西，如果你想把所了解的专业的性的东西完全的投入到工作中去，那么对于提高业绩量无异于是大海里搂虾，功多利少了，所以我根据婚纱影楼的网络营销把我的业绩来源划分为，增加咨询量，提高转换率，促进成交率，大大提升了我的业绩。

当客户访问到我们网站时，或许是因为先前的口碑，或是因为看到别的网站连接到了咱这个影楼的网站。

除了网站本身的展示外，更多的是客服人员和潜在客户的交流。

一个好的网络客服同样代表了公司的形象以及对客户的信任。

网络客服和现实中的门市有很多相同之处，不同的是她看不到客户本人，要通过客人的言语来猜测对象的意向，以便更快的达成定单。

其中的经验我总结了以下几点：

〈1〉网站本身应具备的条件：要把各种联系方式放置在网站最显眼处，更容易引导客户和网络客服点击沟通。

网络展示的内容总有不足之处，正所谓“千人千变化万人万想法”，第一时间接触客户会让您更全面的了解您的潜在客户，我们推荐您使用专业在线客服系统、在线qq客服、msn等聊天工具。

〈2〉做为网络客服因该给自己起一个新颖的名字，亦可称为“艺名”“昵称”。

这个名字要出现在网站首页、留言系统、论坛等各个有联系方式之处，并要全部统一起来，方便客户记忆，方便以后打电话预约等事情与该门市联系。

假如使用qq，一定要给自己换个漂亮的头像，论坛等各个出现自己信息的位置也要统一形象。

〈3〉由于我们从事的行业决定了客户经常问的一些问题，可以把回答的答案先写在qq的快速留言中，这样可以节约很多打字的时间。

〈4〉一定要保证自己的qq或咨询工具一直在线，这样可以把最多的有意向订单或是到咱网站上来浏览的客户把握住。

即便是你不在线，也可以设置为自动留言的方式，这样客户会感觉亲切不至于等半天时间没个回应。

〈5〉一般网上会有公司搞活动的报价或是套系价格，不要轻意改变价格或是答应客户更多的优惠，的方法就是使他继续和你周旋，假如您做当地市场就盛情邀请他到咱店中来吧，看看我们的婚纱及硬件设施。

〈6〉可以开一个小小的留言系统，让客户把他们的提问发上去，我们要有专人马上就给予回复。

回复的时候，客气的语气会直接促成你们的订单，这就是帖子的特殊用途，qq谈生意谈不成，帖子上给予个完美的回复，就谈成了，这就是因为人们都喜欢别人回复自己的帖子的一个心理吧。

〈7〉充分利用论坛交流的互动性，定期回复客户的留言，或许更多的客户就潜藏在其中。

在论坛中时常搞些活动或最近的客照展示，发动您先前的客户找他们更多的朋友参与其中，其效果真的是不同凡响，肯定会给您带来更多的客户群。

〈8〉要果断的判断出同行业的竞争对手。

门市接单是和所有的客户沟通，网络给我们带来便利的同时也不乏一些行为低劣的人恶意中伤我们。

网络客服对这种问题的回复在让他们知难而退的同时，又要注意措辞，借此提升自己和影楼的形象，展现自己阔达的胸襟。

〈9〉做为优秀的网络客服，也要学会使用更多的感情丰富的文字语言。

做一个合格的网络推手，刚开始的网站推广都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或从客户的角度的消费感受写成公司的服务、产品等优势，很多客户就是看到这些而决定下单的，这些也要在留言系统或是论坛中充分体现。

网络营销没有可以立竿见影的搜客渠道，只有通过用心的态度，不懈的坚持，充裕的时间来广泛积累客源，提高业绩。

做一个睿智的人，拥有美好人生。

在任何经济活动中，交易双方不是单纯的做生意，是想通过生意促进感情，通过感情促进生意，达到相辅相成的目的。

人脉是一个通往财富，通往成功的入门券。

人脉如同钱脉一样，也需要管理、储蓄及增值，人人都可以成为善于人脉经营的脉客。

一个好的谈单氛围可以促使订单成交，一个好的顾客朋友可以帮你带来很多利处。

好的人际关系可以帮你建立口碑式的广泛传播，好的人际关系可以帮你建立梯田式的营销队伍，带给你意想不到的收获。

所以无论何时，我都会记住微笑待人，真诚待人。

学习，也是让自己成为营销高手的一个必备素质。

只有一个爱学习肯学习的人，才能将学习到的知识，举一反三的运用到实际营销中去。

但对于大部分人来说，做事都喜欢“临时抱佛脚”，其实这种观念是相当错误的，也是和学习的最终目的背道而驰的。

因为行业的特殊性，我们平常的私人时间并不多，因此，在这种情况下，怎样快速学习，把所学知识转化为自己的营销能量，就成为了很重要的事情。

我想，这就必须要求我们将学习常规化，养成学习的习惯，不仅要学习销售知识，还要学和行业相关的知识，包括摄影、化妆、婚纱、时尚元素、流行趋势、国际名品等基础知识，不断充实自己，真正让自己强大起来，成为一个专业型人才。

同时，应该多和优秀的人打交道，多和他人沟通，在与他人的交流中去汲取更多广泛层面的知识。

还有一点非常重要的，切忌“纸上谈兵”，因为那终究只能品尝失败的苦果。

当我们在书本上，他人身上学习到一些专业知识后，转化为自己的能力，熟练的运用到自己的营销过程中。

客服经理述职报告 篇7

一、本年度工作总结

20____年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总结。

我是今年十月份到公司工作的，同时开始组建销售部，进入公司之后我通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对预付费储值卡市场有了一个深入的认识和了解。可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，逐渐取得客户的信任。所以经过努力，也取得了几个成功的客户资源，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。

虽然之前一直在从事销售的相关工作，有一定的销售知识与经验，但比较优秀的成功的销售管理人才，还是有一定距离的。本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对销售人员的培训，指导力度不够，影响销售部的销售业绩。

二、部门工作总结

在将近三个月的时间中，经过销售部全体员工共同的努力，讨论制定销售各环节话术，公司产品的核心竞争优势，公司宣传资料《至客户的一封信》，为各媒体广告出谋划策，提出“万事无忧德行天下”的核心语句，使我们公司的产品知名度在太原市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计整理黄页资料五千余条，寄出公司宣传资料三千余封，不畏严寒，在税务大厅，高新区各个写字楼进行陌生拜访，为即将到来的疯狂销售旺季打好了基础做好了准备。团队建设方面，制定了详细的销售人员考核标准，与销售部运行制度，工作流程，团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。

从销售部门销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。

客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在

1)销售工作最基本的客户访问量太少。销售部是今年十月中旬开始工作的，在开始工作到现在有记载的客户访问记录有210个，加上没有记录的概括为230个，一个月的时间，总体计算五个销售人员一天拜访的客户量2个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。

2)沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。

3)工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

4)新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。

三、市场分析

现在太原消费卡市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。表面上各家公司之间竞争是激烈的，我公司的出现更是加剧了这一场竞争战。但冷静下来仔细分析，我公司的核心竞争力，例如发卡资金的监管，山西省境外商户的数量与质量，以及我公司雄厚的资金实力与优质的客户资源，都是其他公司无法比拟的。

在太原市场上，消费卡产品品牌众多，但以我公司雄厚的实力为平台，加以铺天盖地的宣传态势，以及员工锲而不舍的工作劲头，在明年的消费卡市场取得大比例的市场占有率已成定局，打造山西省业内的第一品牌指日可待。

市场是良好的，形势是严峻的。在太原消费卡市场可以用这一句话来概括，在技术发展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把销售做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个蓬勃发展的机会。

客服经理述职报告 篇8

客服部经理述职报告2 在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：

本人于20xx年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：%。

5、结案率：%。

6、人伤调查率：(5000元以上的98%)。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：万元(其中车险万)。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理，。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

客服部经理述职报告3 亲爱的们，时间匆匆带走了20xx，同时也给我们送来了崭新的xxxx。过去了的，我们挥手告别，同时也沉淀收获，将来的20xx年，我们蓄势待发，吸取经验，努力向前。如大家对新年所盼，新的一年，新的开始，新的希望。

过去的xxxx年，我们伤心过，哭泣过，气馁过，委屈过，生气过，也谩骂过，但更重要的是我们一起笑过，也一直努力的笑到20xx。

对于这些，感谢一直以来和我甘苦与共的姐妹们，因为有你们各位，才使我有勇气，有毅力，有能力走到现在。感谢你们对这份工作的认真，负责以及对领导下达各项指令的积极配合与执行，为后续工作的顺利进行减少了很多不必要的麻烦。这是我们客服部门值得骄傲的地方——执行力相对较强。当然，我们也有过小的失误和过错，非常感谢各部门同志的查漏补缺，才及时遏制了事故发生的可能性，也为公司减少了不必要的损失。

首先：我想感谢xx，能够独挡一面，并能及时准确做出各种利于货物出港的判断，尽可能的不让货物出现因调排原因致使的滞留情况，更细致的跟踪到位每一单货物，把出现的各种问题及时的反馈给领导，对异常货物处理得及时性做了一定的努力。同时，也注重新同事的共同进步，对新同事处理的问题进行正确全面的指导，为新同事的进步贡献一份自己的力量；

然后，感谢xxx对快乐购货物所付出的全部努力。执着的跟踪，不管白天黑夜还是休息，都会心系货物，及时了解货物的安全性和时效性，做到了掌握每一件货物的动向，防患于未然；感谢谢帆把所有进港货物处理得井井有条，做到了派送时效零投诉，真正的是急客户之所寄，寄客户之所急。并在各网络单位中树立起了良好口碑；感谢戴静的不断努力，虽然进公司不久，却也努力学习，努力调整自己前进的步伐，事无巨细，尽力分担的奉献。

这一年，我们的办公室变了，变得更规范了，人员也增加了，而且也预计了明年还会继续改变和增加，我想不只我们部门，其他部门也是一样。

很多一些貌似偶然的机缘，往往使一个人生命的分量和色彩都发生变化，譬如我自己。从对快达一见钟情到踏入快达，从什么都不懂到熟知业务，从客服升为客服经理，这其间必有自己的努力和所付出的艰辛，但是，在经历一些摩擦、误会、暴躁后，更多的是学会了淡定。我曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过。但是更为复苏的责任心尽心尽力过，只不想日后想起来后悔。这便足够。也许这便是我们每一个在做的各位最实际的定位。又有何不可呢？一直相信，没有不可能办不到的事，也没有任何解决不了的问题，只要自己用心。这2年来，是快达把曾经稚气的我慢慢变得成熟起来。不管是能力上还是人际上。我觉得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都将会累积成自身无形的财富，只要用心去做，每件事都是有意义的。

感谢老游总给了我们这样一份工作的舞台；感谢梅总教导我们如何在这舞台上表演。让我有机会与大家一起分享我的工作心得，我很荣幸。

人生中遇到一个好的领导就和遇到一个好的老师一样重要，我很感激人生的遇见里有游总、梅总。不管是工作上对我的肯定还是在生活中给予我的帮助，都让我深深铭记于心。而我能做的就是更努力的做好一切该做的事。不让领导操心。

对于这些，我还想借此机会说一下关于明年工作的问题。随着公司业务不断增多，减少因工作失误造成的不必要的损失，我想明年客服部再加2名客服，一名驻机场处理一些日常必要的问题。一名协助财务部核对每月帐单和报表日常事宜。

明年，客服这边将会有更为细致的分工，2班调排情况原计划不动；快乐购物，中外运敦豪，广深及长沙韵达各有专员；如果进港量不见起色，我想我们可以另外实行一个小策略，自行开发潜在客户，不管资源来源于哪里，公司可酌情给予奖励。每天面对互联网，要相信互联网的潜力是无限的。争取为公司获得更多的利润。

我们客服部的工作宗旨是：顾客至上 公司利益至上 团结合作 积极配合 热情工作 锱铢必较

愿20xx年的我们都拥有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的决心，完璧归赵的忠心，程门立雪的虚心，愚公移山的信心，绳锯木断的专心，精卫填海的恒心。

祝大家新年快乐，恭喜发财，龙年吉祥！

客服经理述职报告 篇9

20xx年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。

首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至20xx年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现利息收入160多万元，中间业务收入29.55万元。个人管户企业XX成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批XX下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家XX企业，利用交叉营销，年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。

其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。

最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。

20xx年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利最大化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。

20xx年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。

客服经理述职报告 篇10

在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近xx万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了贡献。现将20xx年度工作述职如下：

一、思想作风建设情况

(一)思想上能从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力。一年来，我能认真学习“三个代表”重要思想和重新修订的《中国共产党章程》，学习党的路线、方针、政策和法规，特别是坚持学习十九大报告精神，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了领导经验，对我们农行改革的前景更加充满了信心。

(二)学习上能不断充实自己，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水平和操作能力。为更好地为行奉献自己的聪明才智，自入行以来，我刻苦学习，掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善自身，提高业务水平，扩大知识面。

一是不管工作有多忙，坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高自己的业务知识和业务能力。

二是参加总行组织的橡胶仓单调研活动，并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单管理办法》等制度的起草工作。

三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、探讨业务，共同发展。一年来，通过自己的努力，本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。

二、履行职责情况

在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心境，与网点、客户交流就能处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近xx亿存款、xx亿贷款的客户部门来说，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。20xx年，我和同事们一道主要做了以下三方面工作：

(一)以大户目标管理为核心，抓好存款组织工作，全年存款净增5xx万元，创历年最大增幅。针对我行存款连年大幅增长，20xx年面临的困难和问题更多、更为严峻的形势。我和同事们牢固树立“存款就是增效”的经营理念，在20xx年度全省考核验收中，我行有9个网点被评为“三星级”以上网点;同时，认真处理客户抱怨，降低了客户的.投诉率，维护了我行的社会形象。

(二)以清收压降不良贷款为重点，抓好信贷资产的管理，不良贷款占比较年初下降了8个百分点。我主持客户部工作后，针对由于历史原因，我行不良信贷资产居高不下的现象，一是定期或不定期组织部门客户经理研究和分析管理信贷企业的情况，对信贷客户进行分类排队。二是深入信贷企业，了解生产、经营、产品销售和信贷资金使用情况。三是亲自撰写《关于支行不良贷款情况的报告》，并制订了《支行信贷客户不良贷款处置方案》。四是按照支行贷审会决议，新发放贷款9927万元，办理借新还旧贷款6117万元，展期贷款8645万元。五是积极落实客户不良贷款清收计划，收回不良贷款1944万元。六是累计收回贷款xx万元，累计收回贷款利息xx万元，占全行收入的54%。

(三)以网上银行为突破口，以代理业务为重点，积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口，为期货公司、橡胶企业安装网上银行，同时做好、*企业银行的维护，促进了我行电子银行业务的发展，全年我行电子银行业务结算量达267亿元;发展网上银行客户128个，结算量达64.3亿元，占全省结算量的90%。二是积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销，全年本人销售基金170多万元。

三、存在的问题和今后努力的方向

本人经过总结回顾，认为自己一年来的工作是称职的，但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富，工作系统性不够强;今后本人将一步加强学习，虚心求教，克服不足，将工作做得更好。

(一)放下思想包袱，扎扎实实做好本职工作，当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人，不同于其他保障部门和营业网点，承担管理和经营的双重职能，工作担子是很重的，需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力，今后本人一定会放下思想包袱，放开手脚，积极主动协助主管行长抓好工作，当好助手，按照“三个规范”要求管理业务，发展业务。

(二)刻苦学习，努力提高业务素质和管理能力，为全行业务发展贡献聪明才智。今后，我要进一步加强学习，努力提高业务水平和管理能力，要经常深入网点，走访客户，抓好大户目标管理，做好客户维护，加大产品营销力度，积极拓展优良客户，抓好不良贷款清收，切实提高我行信贷资产质量，提高我行的综合实力。

(三)严格要求，廉洁自律，做一名优秀共产党员和客户经理。目前全党正在常深入开展“保先教育”，作为信贷业务的负责人，我一定要保持清醒头脑，以共产党员的标准严格要求自己，廉洁自律，绝不干有损于国家集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，继续保持一名优秀共产党员和客户经理的本色。

客服经理述职报告 篇11

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家好!

20xx年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高，现汇报个人工作情况如下：

首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了xx支行转型以来第一笔授信业务，截至20xx年末，实现总授信额度xx亿元，带动对公存款xx多万元，实现利息收入xx多万元，实现中间业务收入xx万元。个人管户企业xx成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批xx下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家xx企业，利用交叉营销，实现年末新增对私存款xx万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。

其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。

最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。

20xx年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展xx支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。

20xx年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。

谢谢大家!

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客服的述职报告

我们为大家准备了一篇精心挑选的文章标题是“客服的述职报告”。通常来讲，有付出就会有收获，为了让下次工作更好的完成。报告与我们的生活紧密相连，通过报告，可以全面认识自我，从而提升自我。如果您对此话题非常有兴趣请持续关注我们的网站！

客服的述职报告 篇1

尊敬的领导：

您好！我是某商场客服部门负责人，特此向您提交一份详细的述职报告，以便与您分享我们部门在过去一年的工作成果和经验总结。

一、工作概述

在过去的一年中，我们部门紧密围绕商场的经营目标和客户需求展开工作，全面推进了客户服务水平的提升。我们重点围绕以下几个方面展开工作：

1. 服务标准的制定和培训

我们根据商场的定位和品牌形象，制定了一套完善的服务标准，明确了客服人员在服务过程中应具备的素质和技能。同时，我们举办了多次培训活动，提升客服人员的服务意识和专业水平，确保他们能够更好地满足客户的需求。

2. 活动策划和执行

我们积极策划和组织了一系列与客户互动的活动，包括积分兑换、购物折扣、生日礼物等。这些活动不仅丰富了客户的购物体验，还增加了客户对商场的粘性和忠诚度。

3. 投诉处理和纠纷解决

我们高度重视客户投诉和纠纷处理工作，制定了一套科学的工作流程，确保投诉能够及时、准确地得到处理。同时，我们积极开展调查和解决纠纷的工作，有效化解了客户的不满和矛盾，维护了商场良好的形象和声誉。

4. 数据分析和反馈

我们建立了一套完善的客户反馈和数据分析机制，定期收集和分析客户满意度调查，针对问题迅速做出改进措施，确保客户的意见能够及时得到解决，并及时向上级报告工作进展和问题。

二、工作成果

在过去一年的工作中，我们取得了一系列的工作成果，具体包括：

1. 提升了客户满意度

根据我们的客户满意度调查结果，我们的客户满意度得到了明显的提高。客户对我们的服务水平、专业性和友好程度都给予了较高的评价。同时，我们也积极收集和采纳客户的建议，不断改进和创新服务模式。

2. 增加了新顾客的招募率

通过广告宣传、朋友推荐和活动策划等渠道，我们成功吸引了一大批新顾客光顾商场。他们对于商场的品牌形象和服务质量给予了高度评价，成为了商场的忠实用户。

3. 提高了客户忠诚度

通过一系列的客户活动和会员制度的推行，我们成功提高了客户的忠诚度。大量顾客成为了商场的会员，积极参与各项活动，增加了他们对商场的认同感和粘性。

4. 降低了客户投诉率

通过投诉处理工作的精细化和规范化，我们成功降低了客户的投诉率。客户投诉的问题能够及时得到解决，使他们感受到商场对于客户关怀和尊重，提高了商场的形象和信誉。

三、经验总结

在过去一年的工作中，我们也积累了一系列宝贵的经验教训，总结如下：

1. 不断提升员工素质

客户服务的质量和效果直接与员工的素质和态度相关。我们要不断加强员工的培训和提升，提高他们的服务意识和专业水平。同时，也要建立一套完善的考核机制，激励员工积极进取，提高工作执行力。

2. 提高服务标准和效率

服务标准的建立和执行是提高客户满意度的关键。我们要进一步完善服务标准，确保每一位客服人员都能够准确地执行。同时，也要优化工作流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提高服务质量。

3. 善于倾听客户声音

客户的反馈和建议是提升服务质量的重要依据。我们要建立一个畅通的反馈渠道，善于倾听客户的声音，主动解决他们的问题和需求。通过不断改进和创新，提高服务的质量和满意度。

结束语：

通过我们过去一年的共同努力，商场的客户服务水平得到了明显的提升，取得了一系列的工作成果。在未来的工作中，我们将进一步加强团队协作，持续提升服务质量，不断创新和改进，为广大客户提供更优质、更满意的服务。

感谢您对我们工作的关心和支持，期待您对本次述职报告的审阅和指导。

致敬！

某商场客服部门负责人

客服的述职报告 篇2

尊敬的领导：

您好！

我是市场营销中心客服部的新进员工xx，于20xx年5月8日起先到xx工作，已经三个月了，从进入公司的第一天起先，渐渐融入到xx大家庭中，让我感觉到能够在xx工作既是幸运的，也是荣幸的，因为xx让我看到一个特别具有朝气与活力的团队。

始终以来，我努力实践着公司的服务标准，力争做到更好。接着，我就这段时间的工作状况向各位领导作一个简要汇报，以接受领导对我评议。

在员工培训和工作看法方面，作为一名客服人员，以前从事的行业虽然是服务行业，但是对于家纺行业的`专业学问了解的比较少，对于很多面料方面的学问都须要依靠公司培训加上仔细学习得以驾驭。在公司艺术中心的新员工培训中，我学到了许多相关学问，从最基本的规章制度到床品面料、礼仪、沟通等方面的培训，相识到一个员工在工作中须要有严明的纪律，言行举止必需得到，仔细听从领导的支配，遵守公司各项规章制度和各项要求，养成良好的工作作风，并进一步深化了解公司企业文化，熟识产品、面料等方面的学问，都是以便有助于后续工作地开展。

在工作状态中，我明白客服工作是承上启下、沟通内外、了解客户的枢纽。而在这段时间的工作中，我参与了接待客户的工作，并且相识到接待过程中自身礼仪还不够周全，须要改进的地方。也在郭经理那里学习到在与客户沟通中的技巧，通过在沟通中，站在公司立场、客户角度去处理各种事宜。

在正式支配到客服岗位的这段日子里，我亲身体会到作为一名客服人员责任之大，客服不只是为了帮客户下订单而下单，还包含着从电话这头了解客户的经营状况、为公司推销产品的责任，在很大程度上须要观念转变，就似乎门店的店员是在为专卖店推销产品，而我们客服人员应当是在帮公司推销产品给加盟商。对于这方面的技巧，将是我接下来要重点学习的内容。

作为一名女性，我信任只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信念，才能经得起岁月的推敲，不会被社会所淘汰。而我将本着“没有借口、完备执行”的工作看法投入到今后的工作中，听从领导的支配，按时、按质、按量地完成部门领导交给我的各项任务。同时也希望部门领导对我工作中出现的问题进行指责指正，以便我把今后的工作做得更好，为公司的发展做出自己的贡献，体现自己的价值！

在这里也特别感谢领导、同事对我工作的支持。在以后的工作中，我也会接着努力，和公司一起成长！一起进步！

客服的述职报告 篇3

尊敬的领导、各位同事：

时光荏苒，转眼间已经度过了一年的客服主管工作。在这一年里，我不断努力学习、提升自我，以更加积极的态度和专业的素养投入到工作中，认真履行职责，取得了一些成绩。现通过此次述职报告，向领导和同事们汇报我的工作情况。

一、工作概况

作为客服主管，我主要负责团队的日常管理和运营工作，包括客户投诉处理、员工培训、绩效考核等工作。在过去的一年中，我始终把客户需求放在首位，全力以赴地帮助解决客户的问题，努力维护公司形象。

二、工作亮点

1、完善投诉处理流程：针对客户投诉较多的问题，我与团队成员共同分析总结，建立了更加完善的'投诉处理流程，提高了处理效率和客户满意度。

2、员工培训提升：通过定期组织员工培训和知识分享会，帮助团队成员提升了专业技能，增强了服务意识，有效提升了团队整体素质。

3、数据分析优化：利用大数据分析工具，对客服数据进行深入分析，发现问题症结所在，及时调整工作重心，为决策提供了有力支持。

三、存在问题及改进措施

在工作中，我也发现了一些问题，比如团队沟通不畅、员工工作积极性有待提高等。为此，我已制定以下改进措施：

1、加强团队沟通：每周组织团队例会，鼓励成员畅所欲言，共同讨论工作中遇到的问题，并寻求解决方案。

2、激励员工潜能：建立奖惩机制，激励员工在工作中发挥主动性和创造力，提升工作积极性。

四、未来计划

未来，我将继续努力，致力于团队建设和服务品质提升。具体包括：

1、拓展客服渠道：积极探索多元化的客服沟通方式，提供更全面的服务覆盖。

2、投入客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，并根据反馈意见改进服务质量，提升客户满意度。

3、培养骨干人才：注重团队建设，培养骨干人才，为公司人才储备做出贡献。

总之，我将继续努力，以更高的标准要求自己，不断提升自我，为公司发展贡献自己的力量。谨此报告，望领导和各位同事能够给予指导和帮助，共同促进客服工作的持续改进。感谢大家的支持和关注！

客服的述职报告 篇4

仔细回想这一年，我究竟做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今日，才能在回忆往事的时候，不会懊悔也不会因为没什么成果而感到惭愧，基于以上问题，我依据去年制作的安排做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并依据实际具体的修改了以后的安排以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的安排：

一是熟识产品；

二是做好产品的售后维护；

三是探讨好客户心理可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多细微环节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问须要不断地去学习对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的'不确定信息，我也没有刚好的去劝服，导致有些机会就此错过了，作为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做：

1、关于退换货，流程太困难，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，干脆拿去修理，刚好给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单干脆退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

2、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处：

一是如有问题，旺旺有闲聊记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情。

二是节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到1700为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出变更方案。

3、物流跟踪，假如有发生转单，则由售后干脆查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能接受。

4、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。

客服的述职报告 篇5

您好!现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们XXX商城经过七年的风风雨雨，发展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入WTO，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段。

客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。

我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划：

一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。

我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个XXX人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。

素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：

第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。

第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。

第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。

第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。

二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。

到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。

我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使XXX收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。

三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。

调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定。所以，稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏。我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是最好的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。

四、稳定老顾客，开拓新商圈。

购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。

以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入，需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。

最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。

从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。

本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

4、每日邮件收发。

5、商场内部其他事务处理。

我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。

2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

5、播音室工作进展顺利。

现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的'处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。

前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均[nextpage]以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。

2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。

我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我最大的贡献!

客服的述职报告 篇6

尊敬的各位领导，各位同事：

大家好!在新年即将来临之际，我提前祝大家新年快乐。非常高兴能够和大家共聚一堂共同参加08年的年终述职大会，也非常感谢公司能够提供这样一次机会和这样一个平台，给我这次报告一年来工作的机会。20xx年即将过去，一年的工作和学习的时间并不算太长，但我得到大家的支持与帮助实在是太多，相比之下自己所付出的又实在是太少，深感汗颜!在此我对公司各位领导及同事们在过去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人生经历中的第一次，不妥之处敬请领导批评指正：一年前，带着渴望与期盼，激情与梦想，我来到了抚州分公司，从进公司的那一刻起，我便告诉自己，一定要好好干，不辜负各位领导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教，在工作中我严格要求自己要尽快的尽入角色，更好的为客户服务。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一个转折的开始。现将这一年的思想、工作情况做一简要的总结。

个人工作回顾：

(一)客户服务工作目前我的岗位是窗口，窗口的重点是在于服务，直接面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、正确。让每一个来到我们公司的客户都能够感触的到我们的用心服务及微笑服务。过去的工作中，真正领悟到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了天天要做好的客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外，，还有些公司优惠的，碰到一些态度不好的客户，往往一些客户不是能够很好的沟通，就会吵闹，说什么话的都有，所以这时候就要求我们一定要冷静，要设身处地的为客户着想，以十二分的耐心及做好客户的解释工作。

(二)销售工作作为市场部的一员，刚刚进入公司的时候就参与了客服部开业的整个过程，策划——宣传——派驻。从事销售工作，在好灶具的销售的同时，首先就要对产品有一个很好的了解，这样我们才能向顾客宣传我们的产品，给顾客传达正确的信息。在刚开始销售的时候，由于业绩并不是很好，整个灶具的销售不是很理想。因此，在经过公司领导商议后为了能够更好的提高灶具的销售，也为了方便顾客业务的办理，我便成了派驻在小区宣传的第一人。为了这次的进驻，在此之前我也做了一些相关的工作，我以为这是领导给我的一个问卷，也是一个展现自我价值的机会，却没有想到交给领导的是一张不及格的答卷。

这样的一张答卷，让我真的很惭愧。痛定思痛，我发现在这次的销售中，虽然有些客观原因，但还是有部分来自自身原因，我与客户的沟通方式比较直接，不太会“引客入境”，以为一个好的销售人员不需要太多的技巧，要害是你能不能用真诚去打动客户。我相信这句话是没错的，在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便可以与顾客顺畅交流，至于顾客心态的多样化却没有认真去想过。在碰到的顾客多了以后，才发现自己对顾客的心理了解的还不够深，有些时候反而被客户的思想给带着走，我想这与我经历太浅、个人性格也有关。我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地向客户讨巧。在日后的工作中，我想要加强自己销售风格的变换尝试，适时运用恰当的方式方法完善自己在销售方面的能力。这就要求自己平时要多看些书籍，勤练内功，提高个人的专业知识和销售技巧，对于我一个销售人来说，勤练内功和提高专业知识、技巧更是必要的。

客服的述职报告 篇7

一、背景介绍

作为公司的客服部门主管，我将客服相关工作的重要性视为一项头等重要的任务，并在过去一年内，我和我的团队共同努力，努力提供最优质的客户服务。在此次述职报告中，我将总结我们的工作成果，并对个人及团队的表现进行评价。

二、工作内容及成果

1. 服务质量提升

在过去一年中，我们不断优化客服流程，加强对客户的沟通与交流，积极解决客户的问题，在客户满意度调查中得到了较好的评价。我们通过培训和定期评估，确保客服团队始终保持专业素养，为客户提供高品质的服务。

2. 问题解决能力

客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，是我们工作中最重要的内容之一。我们针对客户提出的问题，采用主动沟通的方式，及时解决客户的疑问和困扰，确保客户满意度的提升。

3. 团队协作

团队协作是客服团队工作的重要组成部分。通过组织团队建设活动和团队合作训练，我们提高了团队的凝聚力和执行力，有效提高了客服工作的效率。

4. 数据分析及反馈

我们不断收集客户反馈和意见，通过数据分析和整合，为产品改进和服务优化提供参考依据。客服团队也主动向公司反馈客户的需求和问题，促进公司对产品和服务的改进。

5. 自我评估和改进

在工作中，我也认识到了自身的不足，并积极进行自我评估和反思。通过学习和培训，我不断提升自己的管理和沟通能力，努力使自己成为一名优秀的客服主管。

三、个人与团队评价

在过去一年中，我个人以及整个客服团队的工作表现得到了认可，获得了公司领导和客户的更多信任。我希望在未来的工作中，继续努力提升自己的能力，带领团队更好地为客户提供优质的服务。

客服述职报告评价，正式结束。感谢公司领导和同事们的支持与信任，我会继续努力，为公司的发展贡献更大的力量。愿我们共同努力，取得更好的成绩！

客服的述职报告 篇8

一年以来，我尊敬领导，团结同事，热情服务住户。上班不无故迟到早退，坚持学习，坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个成长的平台，使我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提高自身的素质与才能。为了20XX年工作再上一个新台阶，现将20xx年主要日常工作和阶段性工作总结如下：

一、日常工作及完成情况

1、协助前台办理日常接待、交房手续、二次装修手续、记录业主来电来访投诉及服务事项，并将协调处理的结果及时反馈、电话回访业主。

2、建立健全业主档案工作

3、报修情况：根据实际情况对业主报修的内容和问题都进行了及时跟进处理，并及时建立相关档案。

4、信息发布工作：粘贴小区各类通知单，电话通知业主关于临时停水、停梯等事项。

5、住户服务意见调查工作：完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高本人的服务质量及服务水平；更能进一步深入了解到业主的心声。

6、跟进小区工程遗留、业主投诉等事项。

二、自我总结和认识

在这一年里，我虽然完成了公司交代的各项任务，得到领导的褒奖，同事的好评，同事也赢得了业主对本人工作的认可和服务的满意。但这离不开领导的正确指导，离不开同事的协助配合。我知道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。客观自我剖析，自身尚存在诸多不足之处：首先，由于本人性格内向，文化素质不是很高，这就造成本人在语言表达方式和艺术性处理问题方面，还有很大的提升空间；因此，以后我还要加强理论学习，尤其是有关业务知识的学习，夯实理论基础，积累工作经验，与时俱进的跟上物业管理行业的发展态势，虚心请教，向能者学习，提高驾驭复杂事务的处理能力。也恳请各位领导继续批评指正，以待在今后的工作中进一步加强。

三、20XX年工作和学习安排

1、认真负责的完成本职工作，在工作中不断吸取经验教训，不断提高工作效率。

2、在以后工作中，我坚决执行[真诚服务每一天]的服务宗旨，以业主的满意作为工作的最大追求。面对部分业主的牢骚，我们需要耐心解释，充当救火队的角色，做听众，做解说员。用积极热忱的态度投入到工作中，帮助业主解决生活中的麻烦。

3、时刻遵循物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好助理。认真听取小区住户的需求和建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进。对于住户间的纠纷矛盾，不惧困难，尽量让他们双方满意。

4、加强理论知识的学习，了解物业管理行业的发展态势和对人才要求；虚心请教；总之，通过各种方法提高自己的理论水平，不断积累工作经验让自己成为一个合格的物业管理人员。

5、积极参加公司组织的各项培训工作，认真学习，不断提高自己的业务水平。

今朝花开胜往昔，料得明日花更红。20XX年业已过去，我们满怀信心的迎来20XX年。新的一年意味着新的面貌，新的挑战，新的机遇。坚信在公司领导的英明决策和运筹下，XX物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在20XX的工作中，我将一如既往，竭力做好本职工作，为公司的发展贡献一份微薄的力量。

客服的述职报告 篇9

随着我公司的不断发展壮大，客服部门的渐渐稳定，领导赐予我极大的信任，并将此部门交予我来管理负责，从7月份至今，这段共同成长的日子里，现就近期的工作状况及感悟和下步工作安排综合如下：

一、重点完成工作内容：

1.七月份主要完成工作：

初步完善部门工作制度，初步制定活动安排，活动广告页面改进优化；完成5场看房活动，汇合新会员106个；购房群升级，多元化拓展，建立易就达人俱乐部群、易就装修群、易就商铺群，强化资源再利用效果，并为以后非购房性人气活动做基础；客服部工装选定，提升专业形像；促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5期顺当回款。

2.八月份主要完成工作：

本月主要以看房活动为主打，密度较高，完成7场看房活动，汇合新会员252个，同比上月2倍增长；策划并创建新群：易就网异地网友助外群1个，目的.在对于身在外地，意在郑州购房的群体，不了解郑州市场，我们应更加侧重具体深度的供应帮助服务；促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5期、居易国际城、清华忆江南、威尼斯水城顺当回款。

3.九月份主要完成工作：

本月假期较多，主要完成4场看房活动，并有2场房展会活动，部门2次参与活动汇合会员173人；总计本月汇合新入会员328个，同比上月依旧是增长趋势；促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5期、居易国际城、清华忆江南、威尼斯水城顺当回款。

二、成长感悟

这段与公司共同成长的日子里，我的个人实力得到了很大的提高，由起先的不知所措到理清条理，到一步步完善的渐渐成熟，在这些成长的过程中，不怕犯错误，就怕错了一次下次还没改正；并坚持信任，有困难才能有进步，有付出就会有收获，的原则；

特别感谢公司对我的极大的信任及认可，同事们的帮助，理解，在下个季度的工作中，我会一如既往，在学习中不断的发觉，并改善；以易就为荣，以自己为易就的一个重要成员为荣。

三、存在的问题与不足

1.管理方法不成熟，沟通技巧驾驭不到位。

2.须要进一步加强团队合作精神。

3.工作中考滤问题不够全面，大局。

4.工作效率须要提高，不能顾及多方面的成长。

四、下期工作安排与改进

1.平常留意与人沟通及管理方法，在学习中不断提升与成长。

2.进一步加强团队合作精神，保持全部门团结，拼博的精神，与公司各部门达到统一。

3.更加全面、高层次的看问题，留意细微环节。

4．提高工作效率，发展各个方面潜能，树立良好的榜样，做一个优秀的领导者。

5.高效有序的开展看房活动，保证签约客户顺当回款，并影响其续约。

6.发展多元化活动，扩大影响力，做好部门的长远发展规划。

客服的述职报告 篇10

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不恳求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。希望自己的失职，给其他班组长敲响警钟。为及时改变此现状，杜绝类似事情的发生，在全班人员聆听xxx经理垂训后，我们也在班组进行了认真认真的反省，认识到睡岗影响的恶劣性。同时本人决心在今后的工作中深刻吸取教训，把本次睡岗事件给班组所带来的'负面影响转变为工作的动力，认真做到以下几点：

⑴统一思想认识，坚持“安全第一”思想不动摇，把庄重工作纪律放在首位，尽职尽责，勤勉工作。

⑵充分发挥班前会的作用，加强同事之间的沟通，树立安全意识，严守安全操作规程。

⑶加强跟班、带班质量，加大自查自纠力度，做到班后认真总结归纳，分析当班工作中存在的不足和差距，加以改良和完善。

⑷认真学习《员工管理手册》，提高安全防范意识，做到预防为主，真正把这次睡岗事件的警钟落实到思想深处，把安全文化理念真正的树立起来，从行为动态上做到标准达标，严格要求自己和班组成员。

同时，也请领导相信我，今后在工作中除庄重自己，将自己的工作做好做精，做一个认真负责，勤奋的带班人员外，与班组成员多沟通协作，严抓，严管，严考核，决不姑息任何一个人并承诺会积极努力带好自己的团队，认真领会领导的精神，保安全，保质量，保生产，争创学习型班组，打造一支附有激情活力、团结向上的队伍并保证绝不会再有类似事情发生。

客服项目经理述职报告热门十一篇

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客服项目经理述职报告 篇1

客服项目经理述职报告

尊敬的领导：

您好！我是贵公司客服项目组的项目经理，我在此向您汇报一下我的工作情况和取得的成绩。

一、工作情况

在过去的一年里，我主要负责管理客服项目组的日常工作，包括电话接待、客户投诉处理、客户满意度调查等。我积极与其他部门沟通合作，确保客户问题能够迅速解决，并且与技术团队合作改进客户服务体验。

1. 提升客户满意度：通过组织定期的客户满意度调查，我获取了客户对我们服务的反馈意见并进行及时的问题整改，从而提高了客户满意度。在去年的调查中，客户满意度提高了10%。

2. 建立问题解决机制：我与技术团队紧密合作，建立了问题解决机制。我们成立了一个问题反馈小组，及时处理并解决客户投诉，确保客户问题得到有效解决。在过去一年里，我们成功解决了超过300起客户投诉，投诉处理率达到90%以上。

3. 培训队伍：为了提高客服团队的服务质量，我组织了多次员工培训，包括产品知识、客户沟通技巧等。培训后，我们的客服人员的服务意识和专业素质得到了明显提升，客户对我们的服务也给予了高度认可。

4. 提高服务效率：通过引入自动化客服系统，我们大大提高了服务效率。客户可以通过自助系统进行咨询和问题解决，减少了人工服务的需求，同时也提升了客户的满意度。系统上线一年以来，我们的问题处理效率提高了30%。

二、取得的成绩

在过去一年的工作中，我取得了以下成绩：

1. 提高了客户满意度，使其提高了10%。

2. 成功解决了300多起客户投诉，投诉处理率达到90%以上。

3. 提高了客服团队的服务质量，让客户对我们的服务给予了高度认可。

4. 引入了自动化客服系统，提高了服务效率，问题处理效率提高了30%。

三、存在的问题与改进计划

在工作中，我也意识到了一些存在的问题，目前正在积极采取措施进行改进：

1. 人员培训不完善：虽然我们组织了多次培训，但仍需进一步提升培训质量和频次，以适应快速发展的业务需求。

改进计划：增加培训频次，加大培训力度，提升员工的产品知识和服务技能。

2. 自动化客服系统的优化：虽然引入了自动化客服系统，但还需要进一步完善系统功能，提高用户体验。

改进计划：与技术团队紧密合作，优化系统功能，提高系统的智能化水平。

四、未来的发展方向与工作计划

为了更好地服务客户并提高团队的工作效率，我将在未来的工作中做好以下方面的工作：

1. 强化团队协作：进一步加强与其他部门的沟通与协作，提升客户问题的解决速度和质量。

2. 持续优化服务流程：不断分析调研客户服务流程，优化工作流程，提升客户满意度和工作效率。

3. 加强员工培训：持续加大培训投入，提升团队的专业素质和服务水平。

4. 推动技术升级：与技术团队合作，推动技术升级，优化系统功能，提高自动化客服体验。

未来，我将更加努力工作，不断提升自己的管理能力和专业素质，以更好地完成公司交给我的任务，为公司的发展做出更大的贡献。

感谢您对我的支持与关心！

此致

敬礼！

客服项目经理：XXX

客服项目经理述职报告 篇2

尊敬的领导和各位评委：

大家好，我是某公司客服项目经理XX。首先非常感谢各位领导和评委能抽空出席本次述职报告会，向大家汇报一年来客服项目的运营情况和取得的成绩。

一、项目概况

客服项目于去年8月启动，旨在为公司产品提供高质量的客户支持服务，提升用户满意度，并建立良好的客户关系。项目团队成员包括客服代表、团队主管和我作为项目负责人。在过去的一年里，我们的团队一共接待了65355个客户咨询，并解决了82%-87%的问题并获得高度满意度评价。

二、团队管理与培训

为了提供更专业的服务，我们积极投入人力和资源进行团队培训。项目团队每月安排一次团队会议，分享工作经验、解决问题，并提高团队之间的协作性和沟通效果。另外，我还组织了多次内外部培训活动，包括产品知识、电话技巧、抗压能力等方面的培训，提高了团队成员的综合素质和职业素养。

三、工作流程优化

我们不断优化工作流程，确保客户能够得到及时、准确的解决方案。经过分析，我们发现一些常见问题可以通过预设的回答模板来解决，因此我们建立了一套常见问题库，并在系统中进行了标准化设置。通过这一手段，我们不仅提高了客户咨询处理的效率，也减少了人为的操作失误。此外，我们还加强了与其他部门的合作和沟通，通过更新、完善沟通渠道和机制，提高了问题的解决速度和质量。

四、技术支持与数据分析

我们将技术支持与数据分析结合起来，进一步提升了客户支持服务的质量。通过引入智能语音识别技术，我们提高了客服代表的工作效率，减轻了工作负担，也使得客户能够更快地获得解决方案。同时，我们还建立了一套数据分析体系，对客户提问类型、满意度调查、客户关系等方面的数据进行分析，为项目的长期发展提供有力支持。

五、项目成果

经过一年的努力，我们项目取得了以下成果：

1. 提高了客户满意度，达到82%-87%的满意度评价。

2. 通过工作流程优化，将每个客户咨询处理时长缩短至10分钟以内。

3. 通过技术支持与数据分析，提高了客服代表的工作效率，缩短客户等待时间。

4. 在业界内建立了良好的口碑，客户投诉率一直保持在3%以下。

六、存在的问题和改进措施

在项目运营中，我们也面临了一些问题，主要包括人员流动性较大、部分客服代表业务理解能力不足和个别重要问题未及时解决等。为了解决这些问题，我们将采取以下措施：

1. 加强人员培训，提升客服代表的业务理解能力和解决问题的能力。

2. 定期举行团队活动，增强团队的凝聚力和归属感，降低人员流动率。

3. 加强与其他部门的沟通和协调，确保问题能够及时解决，提高客户满意度和投诉率。

七、未来展望

未来，我们将持续提升客户支持服务质量，从以下几个方面出发，实现项目的可持续发展：

1. 继续优化工作流程，提高客户问题解决的效率和准确性。

2. 加强技术支持与数据分析，提高客服代表工作效率。

3. 不断完善团队培训体系，提高客服代表的综合素质和职业素养。

4. 提高客户满意度和投诉率，逐步提升项目在业界的影响力。

感谢领导和评委的聆听，我今后会继续努力，为公司客户支持服务的提升做出更大的贡献。谢谢！

客服项目经理述职报告 篇3

尊敬的领导、亲爱的同事们：

我是客服项目经理，感谢公司领导和部门同事对我工作的支持和信任。近期，我为该项目撰写了述职报告，向大家汇报我的工作内容及成效。以下是我的报告：

一、项目背景

客服项目是公司重要的业务，它直接关系到企业形象和客户满意度。该项目由144名客服人员组成，从事客户服务、投诉解决、订单处理等工作。我的职责主要包括团队管理、业务拓展、流程优化等方面，以实现目标，提升服务质量。

二、团队管理

1.团队搭建：

我和同事们通过多种渠道招募了高素质客服人员，并注重在招聘时考量人员的沟通能力和服务意识，以保证客服队伍合理与稳定。目前我所负责的团队有95%的员工拥有大专以上学历，提高客服质量。

2.培训与考核：

为加强团队宗旨，提高个人及团队的服务水平，我主持团队日常培训并组织不定期的员工外出参加专业培训，从而不断提升服务技能和工作效率，之后开始进行对服务品质的考核，考核结果进入后续的奖惩机制，作为员工评价的重要参考。

3.人员管理：

针对员工的不同需求，我尽量满足员工合理的诉求，不断提高员工的满意度。针对员工多样的天性我所领导的团队，我们定期举办运动会、桌游卡牌、笔记本绘画 competition 等活动，来加深团队内部的友谊和凝聚力。

三、业务开拓

1.产品宣传：

我所在的客服平台是公司的重要业务专区，我积极做好产品宣传，让客户了解到公司的宗旨和产品特色，及时回复客户的问题，引导客户对公司的信任度。同时，我还指导人员向客户推荐优秀的产品，加强客户体验，为企业带来良好的口碑。

2.技术分析：

随着社会的发展和技术的飞速发展，客服行业同样需要不断创新提高自身，我带领团队进行目前售出产品的所有知识的整理和再深入分析，快速地了解到产品的使用现状和压力状况，以便按需为客户提供解决方案，在提高企业服务质量的同时，为企业获取更大利益。

3.新业务拓展：

我与其他部门的领导组成团队，对市场进行了调研，推出了不少新的客服产品，延伸客户的服务需要，进一步扩大了我们的市场份额，取得了丰硕的战果。

四、流程优化

在工作过程中，我时刻关注着团队工作流程，寻求优化方法：

1.工作标准化：

优化流程、标准化操作是保证工作效率的关键手段，我带领团队进行业务标准化的工作，从进线机制、接待规范、操作标准等各方面出发，规范了流程、清晰了工作流程、简化了流程环节，缩短了客户的等待时间，保证了客户服务质量的提高。

2.自动化流程：

为了进一步提高效率，我主持了工作自动化流程的引入，如自定义回复模板、批量处理客户投诉、自动生成报表等，客户服务流程变得简单、效率更高，使得我们的客服质量突飞猛进，客户反馈也更加出色。

三、总结与展望：

在过去的一年中，团队人数增长，服务覆盖范围广泛，服务质量和员工满意度有显著提升，这些成果都得到了领导和同事们的认可和赞扬。自己非常荣幸，能够在实现企业价值方面有所贡献。同时，我也意识到在工作中还有很多不足之处，需要进一步进行改进和提高，因此我将继续加强团队管理、更好地引导团队成员，共同推进服务质量的提升，让企业更好地发展壮大。

谢谢！

客服项目经理述职报告 篇4

尊敬的领导：

我是XX公司客服部的项目经理，非常荣幸能够向您提交我的述职报告，让您更加全面地了解我的工作情况。

一、工作概述

作为客服部的项目经理，我的主要工作职责是负责管理客服团队，协调各个部门之间的合作，确保客户的满意度和客服部门的工作效率。在过去一年里，我致力于提高团队协作能力和客户服务质量，取得了一定的成绩，接下来将向您汇报具体的工作情况。

二、工作亮点

1.引入客户满意度评估系统

为了更好地了解客户的需求和对我们服务的评价，我成功引入了客户满意度评估系统。我带领团队设计了相关问卷并定期向客户发送，及时收集和分析客户反馈的意见和建议。根据客户的反馈，我们及时调整服务策略，提高了客户满意度，并增加了客户的复购率。

2.优化客服团队管理

为了提高团队的协作效率和工作质量，我制定了一系列管理措施。首先，我建立了团队绩效考核制度，设定明确的工作目标和指标，帮助团队成员明确工作重点并激发他们的工作热情。其次，我组织了定期的团队会议和培训，分享工作经验和技巧，并提供相关培训，提高员工的专业素养和解决问题的能力。这些措施不仅加强了团队的凝聚力和合作意识，也提升了客服部门的整体工作效率和质量。

3.改善客户投诉处理流程

客户投诉是难以避免的，但是如何处理好客户投诉是关键。我对客服团队进行了相关培训，教导他们管理情绪，耐心倾听客户的问题，并提供及时的解决方案。此外，我还与其他部门加强合作，建立了客户投诉跟踪系统，及时处理客户的投诉，并向客户反馈处理结果。这些举措有效地改善了我们的客户满意度，并树立了公司良好的形象。

三、总结与展望

在过去的工作中，我充分发挥自己的专业知识和管理能力，成功实现了团队的目标，也对自己的个人职业发展有了更清晰的认识。未来，我将进一步加强团队的培训和沟通，提高团队的整体素质和能力。同时，我也将关注行业的最新动态和客户的需求，及时调整并优化我们的服务策略，提高客户的满意度和公司的竞争力。

感谢领导对我的支持和信任，也感谢团队成员的辛勤付出。我相信在领导的指导下，我会不断努力，为公司创造更大的价值。

此致

敬礼

客服项目经理述职报告 篇5

尊敬的领导：

我是客服项目经理XXX，现就本职工作向您汇报，旨在该项目的顺利推进，提高客户满意度和团队整体业绩。

一、项目阶段性工作

本项目从前期调研、方案设计、团队招募等进行，到后期的软硬件设置、业务培训等工作，中间还涉及到运营数据分析、生产流程优化、人员岗位调整等工作。在这其中，每个阶段我都认真分析，细致计划，积极推动，确保项目的每一项任务都按期完成。同时，针对每个阶段提出相关的整改和优化方案，不断探索业务模式，提高了整体的客户满意度和产能效益。

二、团队管理

在团队管理方面，我始终秉持“以人为本”的理念，注重员工的感受和提高团队的凝聚力。我非常重视团队建设和员工培训工作，按照不同岗位的要求，给予员工相应的培训和指导。在一定程度上提高员工业务能力和服务质量，同时，也尽全力关心员工生活和工作状况，建立了良好的员工沟通机制。因此，项目团队的凝聚力和员工群体向心力不断增加，为后续的工作保驾护航。

三、品质管理

在品质管理方面，我始终强调服务质量和客户满意度的重要性。定期对员工的服务业绩进行考核，并针对客户意见和建议进行改进和优化。同时，本着公平、公正的原则，把好招聘、审批、培训等重要环节，合理分配工作量以保证各项工作稳步推进。经过不断探索和实践，品质管理评审系统不断完善，产品品质和服务质量稳步提升，得到客户的高度评价。

四、团队绩效

本项目的团队绩效表现，在我领导下，有了明显的提升。从个人业务成绩到团队总体考核均有明显提高，并与其他项目组完全不逊。在此期间，本人和团队真正体现了“人定胜天”的创造力与拼搏精神，也真正理解了客户即上帝，良好的团队管理需要良好的服务质量作为金字招牌。

未来，我们将继续探索客户服务的基础理念，打破传统的维修惯例，不断完善服务项，加强服务平台的管理和发展，为客户提供更加全面、专业的技术支持和服务。

感谢领导对我的支持和信任。我与整个团队一起，为打造一支具备专业技能、服务精神和市场竞争力的顶级客服团队而努力！

客服项目经理：XXX

20XX年XX月XX日

客服项目经理述职报告 篇6

尊敬的公司领导、大家好！

我是客服项目经理，今天我很荣幸能来到这里为大家述职。在过去的一年中，我主管的客服项目得到了很好的成绩和表现。接下来，我将会向大家详细介绍我主管的客服项目的整体情况、具体运营及其中的亮点。

一、项目整体情况

1、项目背景

我主管的客服项目是一个在线客服系统，旨在帮助企业改善客户服务，提升客户满意度、忠诚度和口碑。这个项目的立项是为了解决企业客户服务的难题，提高客户服务质量，从而提高企业的营销效率和竞争力。

2、项目目标

根据该项目的管理要求，我们对其目标进行了整理和总结，主要包括以下几点：

（1）实现客户服务时效性并满足客户服务需求

（2）提高客户满意度和忠诚度，并挽回不满客户

（3）增加企业与客户之间的互动与互通

（4）提升知识管理与传递能力，为全体客服人员提供统一的基础知识

3、项目运营情况

在项目启动之后，我们首先进行了市场调研，以此建立起来一个初始的服务框架。我们根据调研结果对客服团队进行了培训和技能提升，提高了团队的服务质量和服务效率。此外，我们还持续提高并优化客户服务流程和技术支持，不断发现和解决客户服务中的问题，在整个项目的初期阶段，我们也做了很好的准备，投入了较多的人力和物力进入了客户服务。

二、项目亮点：

1、人员培训：

我们的客服人员是项目执行的关键。我们在此注重对客服人员的岗前培训，将岗位技能和知识沉淀落地。让客服人员能够熟练掌握一些解决客户问题的技能，并且及时根据情况对其进行升级和更新。使得客服人员可以灵活应对各种情况，满足客户的个性化需求，让我们的客服团队从服务之初就具备强大的服务能力。

2、技术落地：

在此项目中，我们采用了先进的技术手段来推动项目的运营，提升整个客户服务的质量和效率。我们引进了AI机器人客服，让机器人客服解决适用性比较广泛的问题，让人工客服处理一些高复杂度的问题和剩余不易解答的问题，节省人力物力同时达到提升客户体验的效果。

3、客户留存：

我们紧跟客户服务流程，积极寻找客户的需求，并力求为每一个客户提供有价值的服务，让客户感受到我们真正的为他们而服务，涵盖在这其中的还包括让客户感受到我们一直在思考提高我们的服务和满足客户需求方面的提升，全部服务方式围绕用户服务，坚定打造资深强大的客户服务团队。

作为客服项目经理，我和我的团队将始终保持昂首挺胸、乐观向前的姿态，以更加饱满的热情、更高的效率、更加专业的服务，全面推进客服业务的发展，同时以客户服务质量的提升为重点，实现公司业务的和谐全面发展。谢谢大家！

客服项目经理述职报告 篇7

尊敬的领导：

您好！非常荣幸能够向您汇报我担任客服项目经理岗位的工作情况和成绩。在过去的一年中，我全力以赴地开展各项工作，牢记使命，精益求精，全力以赴地完成了公司交给的各项任务。以下是我在客服项目管理方面的工作总结和未来计划。

一、工作总结

在过去的一年中，我抓住机遇，充分发挥自身优势，成功地完成了一系列工作任务，在客户满意度、客户问题解决率、团队合作效率等方面都取得了显著进展。

首先，在项目管理方面，我按照公司要求，建立了完善的工作计划和执行方案，合理分配资源，确保项目按时、高质量地完成。我通过有效的团队协作和沟通，提高了项目成员的工作效率，增强了项目组的凝聚力，有效地促进了项目的顺利进行。

其次，在客户满意度方面，我致力于提升客户的满意度，并通过客户调研和满意度调查等方式，从客户的角度了解他们的需求和问题，不断改进和优化客户服务流程，提高了客户的满意度，增强了客户黏性。

另外，在客户问题解决方面，我加强了对客户问题的跟踪和解决的能力，建立了一套完善的客户问题解决流程，缩短了问题解决的周期，提高了客户问题的解决率，为客户提供了更好的服务和支持。

最后，在团队管理方面，我注重培养团队成员的能力和素质，针对团队成员的不同需求，提供个性化的培训和发展计划，增强了团队成员的专业素养和团队合作能力，提高了团队的整体绩效。

二、工作成果

1. 提升客户满意度：通过改进客户服务流程和提升服务质量，客户满意度得到了明显提升，客户流失率降低，续费率增加。

2. 提高客户问题解决率：通过建立客户问题解决流程、加强沟通和协作，客户问题解决率大幅度提高，客户的问题得到了及时解决，提高了客户的信任度和忠诚度。

3. 团队合作效果显著：通过培训和团队活动，增强了团队成员的合作意识和协作能力，团队的整体绩效得到了提升，项目的进展顺利和高效。

三、未来计划

为了进一步提升客户的满意度和解决问题的能力，我将继续努力在以下几个方面进行改进：

1. 持续改进客户服务流程：不断优化客户服务流程，提高服务的效率和质量，使客户能够得到更好的服务和支持，增强客户的满意度。

2. 加强团队能力建设：注重团队成员的素质提升，开展个性化培训计划，提高团队成员的专业技能和团队合作能力，进一步提升团队的绩效。

3. 完善客户问题解决流程：进一步规范和完善客户问题解决流程，提高问题解决的速度和质量，更好地满足客户的需求，增强客户的黏性和忠诚度。

4. 持续监测客户满意度：建立客户满意度监测机制，定期进行客户满意度调查和反馈，及时了解客户的需求和意见，为客户提供更好的服务和支持。

总之，我将继续努力，不断提升自身业务能力，提升客户满意度和团队绩效，全力以赴地完成公司交给的各项任务，为公司的发展做出更大的贡献。

感谢领导对我的支持和指导！我将继续为公司的发展努力奋斗！

客服项目经理：XXX

客服项目经理述职报告 篇8

客服项目经理述职报告

尊敬的领导、各位同事：

大家好！我是客服项目经理，今天很荣幸能够向大家述职。本次述职报告将围绕客服项目的运营情况、团队管理及思考、工作中的问题解决等方面进行汇报。

一、客服项目的运营情况

客服项目作为公司的关键性项目之一，负责着客户服务、售前咨询和售后服务等工作。在过去几个月的运营中，我们已经取得了一些良好的成绩：

1.服务回款率得到了大幅提升。

2.客户投诉率和投诉数量继续下降。

3.服务质量的稳定性和可靠性不断提高。

以上数据的提升，主要是依靠我们全体工作人员的努力和配合，特别是由于客服团队的不懈努力，更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。

二、团队管理及思考

作为客服项目经理，我一直认为团队管理是项目成功的关键。在项目中，我们采用了有效的团队管理方法，在各方面取得了不错的成绩。

1.领导力的发挥

在项目中，我充分发挥了领导力的作用。我时时关注着各个细节，制定不同的战略方案，为团队提供了指导和帮助。

2.团队文化的营造

在团队中，我们不断强化了共同目标的认识，让各位同志都对整个团队有了更加深刻的认识和理解。同时，我们还建立了诸如团队建设、团队出游等活动，不仅提高了团队的凝聚力，也增强了每个团队成员的责任感和归属感。

3.个人能力的培养

作为客服项目经理，我一直强调个人能力的培养和提升。我们不仅通过一系列培训班和授课等方式，培养了团队成员的技能和能力，还通过团队内部的交流和分享，营造了一个协作、互通互鉴的学习氛围。

三、工作中的问题解决

在项目运营的过程中，团队成员在执行工作时遇到了许多的问题，在我和其他同事的共同努力下，一一得到了解决。以下是我们在工作中遇到的问题和解决方法：

1.客户投诉问题

解决方案：发现并及时处理问题源，积极主动向客户道歉、解释并处理问题。此外，我们还对投诉进行了分析，找到了投诉的共性和规律，进一步优化我们的客户服务体系。

2.服务回款率不高

解决方案：加强对客户的售后服务支持，提高服务质量。制定较为严格的服务回款标准，适时跟进企业的回款情况。

3.团队成员疲劳

解决方案：适时安排团队成员轮班休息，提高团队员工的生活质量。

四、未来的工作计划

在未来，我们将继续致力于客服项目的成功发展。根据公司的发展方向，我们将继续努力，不断完善服务品质，并通过和客户、相关部门的沟通，持续提升团队的效率和服务准确性。

在未来的项目管理过程中，我们将继续巩固我们的服务水平，深化我们的团队文化，提高项目管理的技能，让我们的项目更加成功，更有价值。

感谢大家对我的支持和信任，我将继续努力，为公司和团队做出更多的贡献。谢谢！

客服项目经理述职报告 篇9

尊敬的领导：

我是客服项目经理，现就我所负责的客服项目进行述职报告。

一、项目概况

客服项目是公司最核心的业务之一，主要职责是负责为客户提供优质的咨询、解答、售后服务和投诉处理，满足客户需求，增强客户满意度，提升品牌形象。

我们的客服项目团队由30余名员工组成，其中包括客服代表、客服主管、培训专员、项目助理等，分别承担不同的工作职责。项目主要服务渠道为电话、微信、邮件、社交媒体等多个渠道。

二、项目工作情况

1. 质量提升

我们将客户满意度作为项目的核心指标，以提升客户满意度为目标，不断采取措施加强工作质量。一方面，我们加大了对员工的培训力度，提高他们的综合素质和专业技能；另一方面，我们通过优化服务流程、完善服务标准、开发智能客服等方式，提高了客户服务的效率和质量。在此基础上，我们不断跟进客户反馈，及时处理客户投诉和意见建议，确保客户满意度稳步提升。

2. 业务拓展

我们深入挖掘客户需求，积极拓展服务范围，提高服务品质。在满足客户基本服务需求的同时，我们根据市场需求和客户反馈不断推出新的服务项目和配套服务，增加客户黏性和附加值，同时不断提高项目盈利能力。

3. 团队建设

我们注重员工培训和激励，搭建员工晋升和发展体系。通过内部竞赛、表彰、评优等方式，激发员工的自主性和创新性，打造战斗力强的团队。

三、项目成果

截至目前，我们的客服项目在客户满意度、客户体验、项目盈利等方面均取得了可观的成绩。具体表现为：

1. 客户满意度达到90%以上，并在行业内具有较高的口碑和美誉度。

2. 服务质量不断提升，服务响应时间控制在2分钟以内，派单成功率大于90%，客户服务好评率达到95%以上。

3. 项目盈利持续增长，过去一年项目利润率增长20%，为公司带来了丰厚的经济利益。

四、未来规划

1. 加强客户挖掘和服务升级，深入了解客户需求，提供更全面、专业的服务，进一步提升客户满意度。

2. 动态调整服务策略，根据市场变化和客户需求调整服务模式和服务内容，拓展业务版图，提高项目盈利能力。

3. 继续加强团队建设，提高员工工作积极性和工作满意度，形成强大的团队战斗力。

以上是客服项目的述职报告，感谢领导和同事们的支持和合作，我们将不断努力，为公司创造更大的价值和贡献。

客服项目经理述职报告 篇10

尊敬的领导，各位评审专家：

大家好！我是某某公司客服项目经理X。非常荣幸能有机会在此向大家汇报一下客服项目的相关工作。

一、工作概况

作为客服项目经理，我负责领导和管理客服团队的日常工作，包括客户需求调研、项目规划、人员招聘和培训、绩效考核和奖惩、客户满意度管理等。目前，我所负责的客服项目已经运营一年有余，取得了一定的成绩。

二、团队建设

在过去一年中，我们团队积极推行团队建设，鼓励团队成员间的合作与交流。我们定期组织团队会议和培训，让每个成员都能充分了解团队的工作方向和目标，并且还引入了一些团队建设活动，如团队拓展训练、团队互动游戏等，进一步增强了团队的凝聚力和向心力。团队成员之间的关系更加和谐，合作效率也得到了提升。

三、客户满意度管理

为了提高客户满意度，我们团队积极采集、分析和整理客户的反馈信息。并根据客户的需求和反馈，及时调整和优化我们的服务方式和流程。我们还通过客户满意度调查，收集了大量的客户数据，为产品改进和市场营销活动提供了有力的支持。经过不断努力，我们团队的客户满意度得到了明显提高，客户投诉率降低了10%，客户粘性和忠诚度也有了较大的提升。

四、工作效率提升

为了提高工作效率，我们团队大力推广和应用技术手段，如智能客服系统、自动回复系统等，将简单重复的工作自动化处理，释放出更多的人力资源处理更加复杂的工作。同时，我也鼓励团队成员不断学习、提升自己的专业技能，参加相关的培训和学习课程，保持团队的创新和竞争力。这些措施的推行，使得我们的工作效率显著提升，单个客服代表每天解决的客户问题数量有所增多。

五、团队绩效管理

为了激励团队成员的积极性，我们团队建立了一套完善的绩效考核制度。我们以客户满意度、问题解决率、电话接通率、工作纪律等指标作为绩效考核的标准，并根据团队成员的绩效表现给予奖惩和晋升机会。这不仅提高了团队成员的工作积极性，也增强了他们的责任心和归属感。

六、存在的问题和改进方案

虽然我们在客服项目方面取得了一定的成绩，但是也存在着一些问题。比如，客户投诉率虽然降低了，但仍然存在一定的客户不满意的情况；团队成员在高强度工作下容易出现压力过大等问题。为了改进这些问题，我们计划进一步完善服务流程，提升服务质量；同时也会增加团队建设和员工关怀的力度，提供更好的工作环境和福利待遇。

七、总结与展望

通过一年多的努力，客服项目团队取得了一定的成绩，但也遇到了一些挑战。对于未来，我们将继续加强团队建设、提升服务质量和工作效率，以更好满足客户需求。我们相信，在公司的关心支持和团队的共同努力下，客服项目会取得更好的发展与成绩！

感谢领导和各位评审专家给予的关注和支持，期待您们的指导和建议。谢谢！

客服项目经理述职报告 篇11

__年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。下面就本人一年来的工作做一个工作总结：

公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

积极配合分公司做好vip客户工作。

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

客服项目经理述职报告 篇12

尊敬的领导：

根据公司安排，我担任客服项目经理已有一年时间。在这一年的工作中，通过与上级、同事们的合作和协调，我逐渐成长为一名优秀的客服项目经理。在此，向您汇报我一年来的工作情况。

一、项目规划

在项目策划的初期，我们的团队制定了详细的项目计划，包括项目目标、任务分工、时间安排、资源调配等，确保项目计划的科学性、合理性和可行性。我与其他团队成员严格按照项目计划执行，确保项目的进度、质量和效果。

二、团队管理

作为客服项目经理，我需要对团队进行有效的管理和协调，以确保项目能够顺利实施。我带领团队进行周例会和月度总结，及时掌握项目进展情况，发现问题，并及时解决。同时，我还注重充分发挥每个团队成员的优势，让每个人都能够在项目中发挥出自己的价值。

三、客户服务

客户满意度是我们项目的重要指标之一。在客户服务方面，我会与客户保持良好的沟通，及时解决客户的问题和需求，提供优质的服务。我会对客户提出的问题认真记录和总结，及时反馈给团队，加以改进和提升服务质量。

四、培训和管理

在客服项目中，团队的能力和素质对于项目的成功至关重要。因此，我注重团队的培训和管理。针对团队成员的职业发展需求，我为团队成员提供了一系列的培训和学习机会，使他们不断提升自身的技能和能力。同时，我也引导团队成员互相学习和交流，发掘每个人的潜能。

五、数据分析

在客服项目中，数据的分析是非常关键的一环。我要求团队对项目的数据进行定期分析和总结，以便对项目进行调整和优化。我注重数据的细节，会对数据进行深入的分析，发现数据中的问题和机会点，并及时提出改进方案。

总之，在过去一年的工作中，我在客服项目中积累了一些经验和能力，但也发现了一些不足之处。我将继续努力，在今后的工作中不断提升自己的能力和水平，为公司和团队做出更大的贡献。

客服项目经理述职报告推荐十三篇

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客服项目经理述职报告【篇1】

尊敬的领导和各位评委：

大家好，我是某公司客服项目经理XX。首先非常感谢各位领导和评委能抽空出席本次述职报告会，向大家汇报一年来客服项目的运营情况和取得的成绩。

一、项目概况

客服项目于去年8月启动，旨在为公司产品提供高质量的客户支持服务，提升用户满意度，并建立良好的客户关系。项目团队成员包括客服代表、团队主管和我作为项目负责人。在过去的一年里，我们的团队一共接待了65355个客户咨询，并解决了82%-87%的问题并获得高度满意度评价。

二、团队管理与培训

为了提供更专业的服务，我们积极投入人力和资源进行团队培训。项目团队每月安排一次团队会议，分享工作经验、解决问题，并提高团队之间的协作性和沟通效果。另外，我还组织了多次内外部培训活动，包括产品知识、电话技巧、抗压能力等方面的培训，提高了团队成员的综合素质和职业素养。

三、工作流程优化

我们不断优化工作流程，确保客户能够得到及时、准确的解决方案。经过分析，我们发现一些常见问题可以通过预设的回答模板来解决，因此我们建立了一套常见问题库，并在系统中进行了标准化设置。通过这一手段，我们不仅提高了客户咨询处理的效率，也减少了人为的操作失误。此外，我们还加强了与其他部门的合作和沟通，通过更新、完善沟通渠道和机制，提高了问题的解决速度和质量。

四、技术支持与数据分析

我们将技术支持与数据分析结合起来，进一步提升了客户支持服务的质量。通过引入智能语音识别技术，我们提高了客服代表的工作效率，减轻了工作负担，也使得客户能够更快地获得解决方案。同时，我们还建立了一套数据分析体系，对客户提问类型、满意度调查、客户关系等方面的数据进行分析，为项目的长期发展提供有力支持。

五、项目成果

经过一年的努力，我们项目取得了以下成果：

1. 提高了客户满意度，达到82%-87%的满意度评价。

2. 通过工作流程优化，将每个客户咨询处理时长缩短至10分钟以内。

3. 通过技术支持与数据分析，提高了客服代表的工作效率，缩短客户等待时间。

4. 在业界内建立了良好的口碑，客户投诉率一直保持在3%以下。

六、存在的问题和改进措施

在项目运营中，我们也面临了一些问题，主要包括人员流动性较大、部分客服代表业务理解能力不足和个别重要问题未及时解决等。为了解决这些问题，我们将采取以下措施：

1. 加强人员培训，提升客服代表的业务理解能力和解决问题的能力。

2. 定期举行团队活动，增强团队的凝聚力和归属感，降低人员流动率。

3. 加强与其他部门的沟通和协调，确保问题能够及时解决，提高客户满意度和投诉率。

七、未来展望

未来，我们将持续提升客户支持服务质量，从以下几个方面出发，实现项目的可持续发展：

1. 继续优化工作流程，提高客户问题解决的效率和准确性。

2. 加强技术支持与数据分析，提高客服代表工作效率。

3. 不断完善团队培训体系，提高客服代表的综合素质和职业素养。

4. 提高客户满意度和投诉率，逐步提升项目在业界的影响力。

感谢领导和评委的聆听，我今后会继续努力，为公司客户支持服务的提升做出更大的贡献。谢谢！

客服项目经理述职报告【篇2】

尊敬的领导、亲爱的同事们：

我是客服项目经理，感谢公司领导和部门同事对我工作的支持和信任。近期，我为该项目撰写了述职报告，向大家汇报我的工作内容及成效。以下是我的报告：

一、项目背景

客服项目是公司重要的业务，它直接关系到企业形象和客户满意度。该项目由144名客服人员组成，从事客户服务、投诉解决、订单处理等工作。我的职责主要包括团队管理、业务拓展、流程优化等方面，以实现目标，提升服务质量。

二、团队管理

1.团队搭建：

我和同事们通过多种渠道招募了高素质客服人员，并注重在招聘时考量人员的沟通能力和服务意识，以保证客服队伍合理与稳定。目前我所负责的团队有95%的员工拥有大专以上学历，提高客服质量。

2.培训与考核：

为加强团队宗旨，提高个人及团队的服务水平，我主持团队日常培训并组织不定期的员工外出参加专业培训，从而不断提升服务技能和工作效率，之后开始进行对服务品质的考核，考核结果进入后续的奖惩机制，作为员工评价的重要参考。

3.人员管理：

针对员工的不同需求，我尽量满足员工合理的诉求，不断提高员工的满意度。针对员工多样的天性我所领导的团队，我们定期举办运动会、桌游卡牌、笔记本绘画 competition 等活动，来加深团队内部的友谊和凝聚力。

三、业务开拓

1.产品宣传：

我所在的客服平台是公司的重要业务专区，我积极做好产品宣传，让客户了解到公司的宗旨和产品特色，及时回复客户的问题，引导客户对公司的信任度。同时，我还指导人员向客户推荐优秀的产品，加强客户体验，为企业带来良好的口碑。

2.技术分析：

随着社会的发展和技术的飞速发展，客服行业同样需要不断创新提高自身，我带领团队进行目前售出产品的所有知识的整理和再深入分析，快速地了解到产品的使用现状和压力状况，以便按需为客户提供解决方案，在提高企业服务质量的同时，为企业获取更大利益。

3.新业务拓展：

我与其他部门的领导组成团队，对市场进行了调研，推出了不少新的客服产品，延伸客户的服务需要，进一步扩大了我们的市场份额，取得了丰硕的战果。

四、流程优化

在工作过程中，我时刻关注着团队工作流程，寻求优化方法：

1.工作标准化：

优化流程、标准化操作是保证工作效率的关键手段，我带领团队进行业务标准化的工作，从进线机制、接待规范、操作标准等各方面出发，规范了流程、清晰了工作流程、简化了流程环节，缩短了客户的等待时间，保证了客户服务质量的提高。

2.自动化流程：

为了进一步提高效率，我主持了工作自动化流程的引入，如自定义回复模板、批量处理客户投诉、自动生成报表等，客户服务流程变得简单、效率更高，使得我们的客服质量突飞猛进，客户反馈也更加出色。

三、总结与展望：

在过去的一年中，团队人数增长，服务覆盖范围广泛，服务质量和员工满意度有显著提升，这些成果都得到了领导和同事们的认可和赞扬。自己非常荣幸，能够在实现企业价值方面有所贡献。同时，我也意识到在工作中还有很多不足之处，需要进一步进行改进和提高，因此我将继续加强团队管理、更好地引导团队成员，共同推进服务质量的提升，让企业更好地发展壮大。

谢谢！

客服项目经理述职报告【篇3】

尊敬的公司领导：

我担任客服项目经理一职已有一年多的时间，一直以来，我的工作围绕着提升客户满意度、优化服务流程、改进工作效率等方面展开，得到了领导和客户的认可和支持。现就工作内容和成果进行简要述职如下：

一、工作内容

1. 客户关系维护。我与客户的沟通是客户关系维护的关键因素，我按照客户的需求要求，及时响应并提供支持，帮助客户解决问题，提高客户满意度。

2. 管理客户服务团队。我负责监督和管理客户服务团队的日常工作，包括培训、协调和支持员工开展工作，以及解决员工遇到的问题。

3. 服务流程的设计和改进。我不断分析客户反馈，总结问题原因，并制定可行的解决方案，不断改进服务流程，提高服务质量。

4. 儿童教育项目的推广和服务。我负责公司儿童教育项目的推广和服务，了解顾客的需求，解决顾客的问题，制定营销策略，保障项目销售和服务功能的正常开展。

二、工作成果

1. 提升客户满意度。我通过改进服务流程、积极解决客户遇到的问题、提供优质服务等手段，有效提高了客户满意度，得到了客户的认可和赞赏。

2. 优化服务流程。我根据客户需求和反馈，进行服务流程优化，提升了服务效率，缩短了客户等待时间，从而提高了客户满意度。

3. 推动项目销售。我制定营销策略，开展推广工作，提高了儿童教育项目的知名度和产品质量，促进了项目销售。

4. 培养团队成员。我通过组织培训和实践，提高了团队成员的工作技能，激励了团队成员的工作积极性和责任心。

未来，我将继续积极推进客服项目的工作，不断提升客户满意度和服务质量，加强团队建设和管理，促进公司的业务发展和成长。

谢谢您对我的关注和支持！

客服项目经理 XXX

2021年6月1日

客服项目经理述职报告【篇4】

各位领导、同事们：

20xx 年的工作已接近尾声， 一年来， 在公司经理室的正确领导下， 各部门同仁齐心协力， 共同努力， 客服工作取得了一定的成绩。 下面就本人一年来的工作做一个工作总结： 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重， 实现两手抓， 齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工， 团结奋进， 客服管理工作取得了一定的成绩， 客服水平也有了一些根本的提高。 公司通过开展集中、 统一的客户服务活动， 进一步整合服务资源， 促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型， 不断提升服务水平， 创造客户价值， 积极承担社会责任， 为公司永续经营打下坚实的基础。 客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标， 在做好本职工作的同时做好服务创新， 体现在以下几个方面：

一、 在制度建设方面， 继续加强客户服务基础管理工作

进一步完善相关管理制度，主要从“内强素质、 外树形象” 着手， 通过狠抓公司各岗位人员素质， 进一步提高客户满意度， 树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、 技术过硬的服务队伍， 我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度， 以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规现象的题， 我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规性， 并从加强服务意识、 强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练， 加大了现场监督考核力度， 现场检查， 现场指导， 并予以相应处罚。 通过一系列的措施， 使柜面人员加大了操作的规性， 服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升， 也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20xx 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人， 持证率达 70%。 此次全国系统的柜面人员考试， 加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户服务部的服务质量。

二、 强化业务制度学习， 树立执行理念

确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设， 从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的件和制度， 进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划， 按照学习计划， 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、 系统地对相关业务管理进行了学习， 要求所有参加人员认真做好学习笔记、 进行测试并撰写学习心得; 根据测试及检查情况， 要求各相关岗位撰写整改报告。 从自身出发， 树立了强化风险意识， 确保了此项工作的全面有效开展， 切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、 以服务为本， 促进销售

把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司件精神， 面向所有客户推出国寿“1+N” 服务计划。 旨 在通过举办客户服务活动， 不断密切公司与客户的关系， 进一步提高客户满意度， 树立公司良好的对外形象。 为切实有效的开展活动， 公司成立领导小组和工作组， 并加强了对此项工作的宣传 力度， 按照活动组织、 宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。 提升了 服务品质、 增强了客户忠诚度， 进一步提升公司服务水平， 充分维护了客户权益， 树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务， 为业务员的展业工作提供了很好的基础， 也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、 提升了公司品牌知名度、 也为巩固和带动业务增长注入了 新的活力。

四、 从服务的本身出发

“一切为了客户着想”， 不断创新服务内容 1、 积极配合分公司做好 VP 客户工作 为了进一步构建公司 VP 客户服务体系， 为 VP 客户提供附加值服务工作， 分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商优惠服务的活动， 通过此项活动的开展， 为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度。

述职人：

XX年X月X日

客服项目经理述职报告【篇5】

尊敬的领导：

根据公司安排，我担任客服项目经理已有一年时间。在这一年的工作中，通过与上级、同事们的合作和协调，我逐渐成长为一名优秀的客服项目经理。在此，向您汇报我一年来的工作情况。

一、项目规划

在项目策划的初期，我们的团队制定了详细的项目计划，包括项目目标、任务分工、时间安排、资源调配等，确保项目计划的科学性、合理性和可行性。我与其他团队成员严格按照项目计划执行，确保项目的进度、质量和效果。

二、团队管理

作为客服项目经理，我需要对团队进行有效的管理和协调，以确保项目能够顺利实施。我带领团队进行周例会和月度总结，及时掌握项目进展情况，发现问题，并及时解决。同时，我还注重充分发挥每个团队成员的优势，让每个人都能够在项目中发挥出自己的价值。

三、客户服务

客户满意度是我们项目的重要指标之一。在客户服务方面，我会与客户保持良好的沟通，及时解决客户的问题和需求，提供优质的服务。我会对客户提出的问题认真记录和总结，及时反馈给团队，加以改进和提升服务质量。

四、培训和管理

在客服项目中，团队的能力和素质对于项目的成功至关重要。因此，我注重团队的培训和管理。针对团队成员的职业发展需求，我为团队成员提供了一系列的培训和学习机会，使他们不断提升自身的技能和能力。同时，我也引导团队成员互相学习和交流，发掘每个人的潜能。

五、数据分析

在客服项目中，数据的分析是非常关键的一环。我要求团队对项目的数据进行定期分析和总结，以便对项目进行调整和优化。我注重数据的细节，会对数据进行深入的分析，发现数据中的问题和机会点，并及时提出改进方案。

总之，在过去一年的工作中，我在客服项目中积累了一些经验和能力，但也发现了一些不足之处。我将继续努力，在今后的工作中不断提升自己的能力和水平，为公司和团队做出更大的贡献。

客服项目经理述职报告【篇6】

尊敬的公司领导：

我是客服项目经理，今天很荣幸向您汇报我的工作内容和业绩，每一件工作都是头痛医好、客户满意的过程。

一、工作内容

1.团队管理

作为客服项目经理，我领导一个由50多名客服人员组成的团队。经过不断的培训和调整，团队的整体素质得到了较大的提升。我们不仅注重每一位客服人员的个人素质的提高，而且也注重团队的协作和交流，以便更好地解决客户的问题。

2.客户服务质量

我们的客服团队以客户服务质量达到公司中等水平为基准，不断优化客户体验。在日常工作中，我督促团队成员坚持用户至上的原则，通过耐心的沟通、专业的解答，及时地解决或更好地避免客户出现的问题。我倡导积极的沟通和反馈，及时解决客户遇到的问题，提高客户服务的响应速度和解决效率。

3.人员培训

我善于发现团队成员的潜在能力，定制每一位团队成员的培训计划，以及时、有效解决客户提出的问题。我会带领团队成员一起探讨客户服务方案、项目任务、行业趋势和具体应用环境等，帮助团队成员不断提高专业技能和解决问题的能力。

二、业绩

我的团队每月平均完成客服工单数超过10,000个，客户满意率稳定在90%以上。我们完整地实现了服务过程的全过程把控，及时发现问题和处理，协调各方资源解决问题，让客户感受到我们对他们的关注和重视。

最后，我要感谢公司领导对我的信任和支持，也要感谢我的工作团队。在未来的工作中，我会继续加强人员管理和团队协作，不断提高客户服务质量，为公司创造更高的效益。

客服项目经理述职报告【篇7】

客服项目经理述职报告

尊敬的领导、各位同事：

大家好！我是客服项目经理，今天我来述职报告，向大家介绍我过去一年工作的情况。

一、工作内容及业绩

我所负责的客服项目是公司的重点项目之一，其重要性毋庸置疑。在过去一年里，我从项目启动开始，一直负责该项目的日常管理、团队管理和业务拓展等工作，取得了一定的业绩。

1. 客户满意度提升

在过去一年里，我们在客户满意度调查中取得了不错的成绩。我们针对客户反馈的问题，优化了服务流程和提升了服务质量，使得客户的满意度得到了明显提升。

2. 服务指标优化

我们对服务指标进行分析和调整，经过反复测试和优化，最终将服务指标稳定在90%以上，达到公司要求的服务质量水平。

3. 团队建设

在过去一年里，我一直致力于团队建设和管理，我们成立了自己的团队，并在团队建设方面取得了一定的成绩。我们通过团队合作和知识共享，提高了团队的综合素质和竞争力。

4. 业务拓展

为了实现更好的业绩，我们在扩大客户群方面取得了很大的进展。通过对市场的深入研究和业务创新，我们成功地开拓了一些新的业务渠道，为公司的业绩增长做出了贡献。

二、存在的问题和改善措施

在工作中，我也意识到存在一些问题：

1. 需要提高员工的工作效率和专业素质。

2. 工作内容过于繁琐，需要进一步细化工作流程。

3. 需要加强与其他部门的协作，提高团队的工作效率和协作能力。

为了解决这些问题，我提出了以下改善措施：

1. 针对员工的工作效率和专业素质，我们将分配更多的培训资源，提高员工的技能水平和专业素质，帮助员工更好地完成工作任务。

2. 针对工作流程过于繁琐的问题，我们将进一步优化工作流程，简化操作步骤，并且引进更多的自动化工具和流程技术，提高工作效率。

3. 针对与其他部门的协作问题，我们将加强团队协作和信息交流，增强团队的沟通、协作和解决问题的能力，以提高整个团队工作效率。

三、个人感悟和展望

在过去一年里，我通过这个客服项目的管理经验和工作实践，深深地感受到了管理的重要性和挑战。我深知管理是一项复杂的工作，需要不断地学习和提高自己的能力，同时也需要充分发挥团队协作和集体智慧的作用。

在未来的工作中，我将继续兢兢业业，不骄不躁，努力提升自己的管理水平和工作效率，在工作中保持积极进取的态度，为公司的发展做出更大的贡献。

最后，感谢领导和各位同事在过去一年里对我工作的支持和帮助，同时也请大家给予更多的指导和建议。谢谢！

客服项目经理述职报告【篇8】

尊敬的XXX领导：

您好！感谢您能抽出时间阅读我的述职报告。我是客服项目经理XXX。在过去的一年里，我就职于XXX公司，从事客服项目管理工作。现就我在项目管理、团队管理以及业绩提升等方面的工作进行总结和汇报。

一、项目管理方面：

在项目管理方面，我主要负责督导客服团队的工作，确保项目目标的实现。在这一年中，我们成功完成了XX个客服项目，并且在项目期限内交付了优质的成果。具体包括以下几点：

1.1 项目规划与执行：

在每个项目开始之前，我会组织团队进行详细的项目规划工作，包括制定项目目标、明确任务分工、制定整体时间表等。通过与各相关部门的密切合作，我们能够及时解决项目中遇到的问题，并确保项目进度的顺利推进。

1.2 资源协调与管理：

在项目执行过程中，我负责协调各类资源的使用，如人力、物力、财力等，以满足项目的日常运营需求。通过合理的资源配置与管理，我们有效地提升了工作效率，降低了项目成本，并最大限度地提升客户满意度。

1.3 风险识别与管理：

我始终密切关注项目的风险因素，并结合项目实际情况提出对应的风险策略，以降低项目风险的发生概率。在整个项目周期中，我们积极主动地与客户进行沟通，及时反馈项目进展情况，确保客户对项目的满意度与信任度。

二、团队管理方面：

作为一个客服项目经理，有效地管理团队是我工作中的重要任务之一。在过去的一年中，我采取了一系列措施来提升团队的凝聚力、执行力和创新力。具体包括以下几点：

2.1 岗位培训与技能提升：

我通过定期组织团队内部培训，帮助团队成员不断提升自己的技能与知识水平，从而更好地适应项目发展的需要。我们还鼓励团队成员积极参与业内的学术交流活动，增强学习与分享的氛围。

2.2 激励机制与团队建设：

为了激励团队成员的积极性，我制定了一套激励机制，包括绩效考核、奖惩制度等，通过激发团队成员的潜力，增强团队的向心力与团队意识。此外，我还鼓励团队成员之间的互动与合作，创建了一个积极向上、和谐发展的团队氛围。

2.3 知识分享与创新：

我鼓励团队成员进行知识分享与创新，通过组织团队会议、座谈交流等形式，促进团队成员之间的经验共享与互学，以及团队整体的技术水平的提升。

三、业绩提升方面：

通过以上的项目管理和团队管理工作，我与我的团队取得了一定的成绩。具体体现如下：

3.1 客户满意度提升：

通过持续优化客服流程、提升服务质量，我们成功提升了客户满意度，得到了客户的高度认可和好评。客户的续签率有所提高，客户投诉率显著下降，进一步巩固了公司与客户之间的合作关系。

3.2 团队绩效改善：

通过团队成员的共同努力，我们实现了一系列客服指标的上升。例如，平均响应时间缩短30%，电话接通率提高10%，解决问题的效率提高了20%等。这些数据不仅体现了团队的整体能力的提升，也进一步提升了公司的服务质量和企业形象。

3.3 项目效益提升：

所负责的客服项目，通过提升客户满意度以及团队绩效等方面的改进，我们成功地提高了项目效益。我通过与客户建立了良好的合作关系，开展了多项合作项目，并实现了净利润的增加。

在未来，我将继续全力以赴，进一步提升项目管理与团队管理能力，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。

以上是我在过去一年工作中的总结和汇报，请领导审阅。如有不足之处，请您批评指正，并期待您给出宝贵的建议，让我进一步提升自己。谢谢！

此致

敬礼

XXX

客服项目经理述职报告【篇9】

客服项目经理述职报告

尊敬的领导：

大家好！我是客服项目经理XX，非常荣幸向您汇报我在过去一年里的工作情况。在这一年的时间里，我积极推动客服团队的发展壮大，不断提升客户满意度，进一步优化客户服务流程。现将我的工作总结如下：

一、项目管理与组织

作为客服项目经理，我主要负责组织和管理客服团队的日常工作。在过去一年里，我合理分配资源，提高工作效率，有效解决了工作中遇到的重要问题，并开展了一系列培训和各类活动来提高团队凝聚力。通过建立任务清单、拟定项目计划以及跟踪工作进度，我成功地管理了多个客服项目，确保任务按时、高质量完成。

二、满意度调研与改进

为了提高客户满意度，我组织了一系列满意度调研活动，以了解客户对我们服务的评价和反馈。在调研结果分析中，我发现了客户对我们服务的不满之处，并迅速采取了改进措施。我主导了客户服务流程的重新设计，优化了服务流程和操作指南，以提高团队整体的工作效率和服务质量。经过改进后，我们的客户满意度指标有了显著提升。

三、团队建设与培训

我积极主导、参与客服团队的建设和培训工作，提升团队成员的素质和专业技能。我组织了多次内部培训，涉及产品知识、服务技巧、沟通能力等方面，帮助团队成员不断学习和提升。同时，我积极开展团队建设活动，组织团队出游、教育培训等，增强了团队的凝聚力和协作能力。

四、应对突发事件和紧急情况

在日常工作中，我遇到了一些突发事件和紧急情况，如产品故障、客户投诉等。我及时调配人员资源，召集紧急会议，并采取了针对性的应对措施，有效解决了问题，最大限度地满足了客户的需求。同时，我组织了相应的事故评估和知识总结，以避免类似问题再次发生。

五、团队业绩和贡献

在我担任客服项目经理的一年里，团队业绩和贡献得到了一定的提升。客户满意度明显提高，服务质量得到了客户的高度认可。同时，我积极参与产品改进建议的提出，并与研发团队密切合作，推动解决客户反馈的问题，为产品升级和改进提供了重要参考。我们团队也取得了多项荣誉与奖项，为公司树立了良好的品牌形象。

六、自我反思与展望

回顾过去的一年，我深感自己在客服项目管理方面仍有许多不足之处。例如，在团队管理中仍需加强沟通和协调能力；在客户服务流程改进中，还有待研究更优化的方案；还需要进一步加强与其他部门的协作。未来，我将继续努力提升自己的能力，为公司的客服项目做出更大的贡献。

以上就是我在过去一年里的工作总结与报告。感谢领导的支持和厚爱，我会继续努力，为公司的发展做出更多的贡献！

此致

敬礼！

客服项目经理述职报告【篇10】

客服项目经理述职报告

尊敬的领导：

您好！我是贵公司客服项目组的项目经理，我在此向您汇报一下我的工作情况和取得的成绩。

一、工作情况

在过去的一年里，我主要负责管理客服项目组的日常工作，包括电话接待、客户投诉处理、客户满意度调查等。我积极与其他部门沟通合作，确保客户问题能够迅速解决，并且与技术团队合作改进客户服务体验。

1. 提升客户满意度：通过组织定期的客户满意度调查，我获取了客户对我们服务的反馈意见并进行及时的问题整改，从而提高了客户满意度。在去年的调查中，客户满意度提高了10%。

2. 建立问题解决机制：我与技术团队紧密合作，建立了问题解决机制。我们成立了一个问题反馈小组，及时处理并解决客户投诉，确保客户问题得到有效解决。在过去一年里，我们成功解决了超过300起客户投诉，投诉处理率达到90%以上。

3. 培训队伍：为了提高客服团队的服务质量，我组织了多次员工培训，包括产品知识、客户沟通技巧等。培训后，我们的客服人员的服务意识和专业素质得到了明显提升，客户对我们的服务也给予了高度认可。

4. 提高服务效率：通过引入自动化客服系统，我们大大提高了服务效率。客户可以通过自助系统进行咨询和问题解决，减少了人工服务的需求，同时也提升了客户的满意度。系统上线一年以来，我们的问题处理效率提高了30%。

二、取得的成绩

在过去一年的工作中，我取得了以下成绩：

1. 提高了客户满意度，使其提高了10%。

2. 成功解决了300多起客户投诉，投诉处理率达到90%以上。

3. 提高了客服团队的服务质量，让客户对我们的服务给予了高度认可。

4. 引入了自动化客服系统，提高了服务效率，问题处理效率提高了30%。

三、存在的问题与改进计划

在工作中，我也意识到了一些存在的问题，目前正在积极采取措施进行改进：

1. 人员培训不完善：虽然我们组织了多次培训，但仍需进一步提升培训质量和频次，以适应快速发展的业务需求。

改进计划：增加培训频次，加大培训力度，提升员工的产品知识和服务技能。

2. 自动化客服系统的优化：虽然引入了自动化客服系统，但还需要进一步完善系统功能，提高用户体验。

改进计划：与技术团队紧密合作，优化系统功能，提高系统的智能化水平。

四、未来的发展方向与工作计划

为了更好地服务客户并提高团队的工作效率，我将在未来的工作中做好以下方面的工作：

1. 强化团队协作：进一步加强与其他部门的沟通与协作，提升客户问题的解决速度和质量。

2. 持续优化服务流程：不断分析调研客户服务流程，优化工作流程，提升客户满意度和工作效率。

3. 加强员工培训：持续加大培训投入，提升团队的专业素质和服务水平。

4. 推动技术升级：与技术团队合作，推动技术升级，优化系统功能，提高自动化客服体验。

未来，我将更加努力工作，不断提升自己的管理能力和专业素质，以更好地完成公司交给我的任务，为公司的发展做出更大的贡献。

感谢您对我的支持与关心！

此致

敬礼！

客服项目经理：XXX

客服项目经理述职报告【篇11】

尊敬的领导：

您好！非常荣幸能够向您汇报我担任客服项目经理岗位的工作情况和成绩。在过去的一年中，我全力以赴地开展各项工作，牢记使命，精益求精，全力以赴地完成了公司交给的各项任务。以下是我在客服项目管理方面的工作总结和未来计划。

一、工作总结

在过去的一年中，我抓住机遇，充分发挥自身优势，成功地完成了一系列工作任务，在客户满意度、客户问题解决率、团队合作效率等方面都取得了显著进展。

首先，在项目管理方面，我按照公司要求，建立了完善的工作计划和执行方案，合理分配资源，确保项目按时、高质量地完成。我通过有效的团队协作和沟通，提高了项目成员的工作效率，增强了项目组的凝聚力，有效地促进了项目的顺利进行。

其次，在客户满意度方面，我致力于提升客户的满意度，并通过客户调研和满意度调查等方式，从客户的角度了解他们的需求和问题，不断改进和优化客户服务流程，提高了客户的满意度，增强了客户黏性。

另外，在客户问题解决方面，我加强了对客户问题的跟踪和解决的能力，建立了一套完善的客户问题解决流程，缩短了问题解决的周期，提高了客户问题的解决率，为客户提供了更好的服务和支持。

最后，在团队管理方面，我注重培养团队成员的能力和素质，针对团队成员的不同需求，提供个性化的培训和发展计划，增强了团队成员的专业素养和团队合作能力，提高了团队的整体绩效。

二、工作成果

1. 提升客户满意度：通过改进客户服务流程和提升服务质量，客户满意度得到了明显提升，客户流失率降低，续费率增加。

2. 提高客户问题解决率：通过建立客户问题解决流程、加强沟通和协作，客户问题解决率大幅度提高，客户的问题得到了及时解决，提高了客户的信任度和忠诚度。

3. 团队合作效果显著：通过培训和团队活动，增强了团队成员的合作意识和协作能力，团队的整体绩效得到了提升，项目的进展顺利和高效。

三、未来计划

为了进一步提升客户的满意度和解决问题的能力，我将继续努力在以下几个方面进行改进：

1. 持续改进客户服务流程：不断优化客户服务流程，提高服务的效率和质量，使客户能够得到更好的服务和支持，增强客户的满意度。

2. 加强团队能力建设：注重团队成员的素质提升，开展个性化培训计划，提高团队成员的专业技能和团队合作能力，进一步提升团队的绩效。

3. 完善客户问题解决流程：进一步规范和完善客户问题解决流程，提高问题解决的速度和质量，更好地满足客户的需求，增强客户的黏性和忠诚度。

4. 持续监测客户满意度：建立客户满意度监测机制，定期进行客户满意度调查和反馈，及时了解客户的需求和意见，为客户提供更好的服务和支持。

总之，我将继续努力，不断提升自身业务能力，提升客户满意度和团队绩效，全力以赴地完成公司交给的各项任务，为公司的发展做出更大的贡献。

感谢领导对我的支持和指导！我将继续为公司的发展努力奋斗！

客服项目经理：XXX

客运企业经理述职报告

不为明天做好准备的人是没有未来的，幼儿园教师在平时的学习工作中，都会提前准备很多资料。资料一般指生产、生活中阅读，学习，参考必需的东西。有了资料才能更好的在接下来的工作轻装上阵！既然如此，你知道我们的幼师资料有哪些内容啊？以下为小编为你收集整理的客运企业经理述职报告，建议你收藏本页和本站，以便后续阅读！

客运企业经理述职报告(篇1)

我于16日从汕头市汽车运输总公司调至汕头市汽车客运中心站任总经理，至今已9年多。我站经历落成庆典、被迫停业、紧急启用、正式开业。xx年至xx年是我站正式营运、不断规范管理、稳步可持续发展的年份，在公司各股东单位和职能部门的支持下，在站经营领导班子的努力和全站员工给力，本人坚持以经济效益为中心，秉承“规范经营、共同发展”的宗旨，以务实创新的精神，坚持树形象、求创新、谋发展的经营理念，攻坚克难，扎扎实实开展工作，超额完成了股东会下达任务。我就去年以来的工作报告如下：

一、工作绩效

1、工作完成度：本人能够服从班子分工，在xx年12月前分管客运部工作，做法：

一是抓线路，积极拓展业务。去年新开通广东清远、广西南宁、湖南华容和湖北恩施班线，江苏省淮安班线在2日复班。

二是抓客源，做好旅客运输。在“春运”、“中秋节”和“十一”黄金周等重要时段、重大节假日期间，提前做好各方面工作部署，确保客运工作安全、有序。

三是抓服务，实现优质满意。在日常工作中，开展“文明服务”和“假如我是一位旅客”换位思考活动，落实首问责任制，实施22项便民措施，进一步强化员工的责任意识，提高文明服务水平。

四是抓契机，争创文明窗口。借助“大运会”和争创“广东省文明窗口”的契机，以优质服务作表率，增强核心竞争力，做到“环境文明、卫生文明、仪表文明、服务文明”，不断提升汕客人的优质品牌，促进自身更快更好的发展。

五是抓管理，落实规章制度。结合工作实际，从落实各项规章制度着手，开展细化管理活动，促使各岗位认真落实行业规范和规章制度，切实提高员工纪律性和管理水平。本人自xx年12日开始分管计算机中心，要求做好管理、保障、创新、开发、维护、保密工作。本人都能如期完成和超额完成工作任务目标，成效好，贡献大；在工作的数量、质量和效果、效率方面都能达到规定要求。

xx年我站发送旅客x多万人，日均约xx万人，与去年对比上升x%；完成客运营收xxxx多万元，日均约x多万元，与去年对比上升x多%。全年超额完成任务，实现减亏和安全生产无事故。

2、员工队伍建设：本人能营造一个和谐公平、互相帮助的工作环境；在员工工作安排、考核、评价等方面公平、公正、公开；下属员工无违法、违纪或违反公司规定的情况；全站员工有凝聚力和团队精神；员工工作满意度较高。近年来，我站先后四次增加员工收入，一般员工平均每年提薪幅度在15%左右，目前全站人均收日起，再为员工调薪。全体员工全部缴纳“五险一金”（住房公积金从16日起缴交），有效维护了员工合法权益。去年11日下午，我站举行“工资集体协商”的协议签约议式；去年6月，我站党支部组织党上潮州凤凰山“红色之旅”活动。12日至18日，由站工会组织全站大部份员工分3批进行“厦门二日游”。去年归还股东借款xxx万元，使公司股东的权益得到有效保证，公司经营效益保持较快经济增长，连年减亏，有效保证了国有资产的保值增值。

3、人才育成：本人重视员工培训；积极指导培训下属，挖掘下属潜能，提高员工的整体素质，形成公司内部的人才梯队。本人积极学习企业管理理论和经验，坚持利用业余时间研究发表有关我站内容的论文，每年均有文章见报刊杂志，均有征文获奖。本人力求提升自身的政治细想素养和业务能力，坚持以理论为指导，不断提高分析问题和解决问题的能力，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

二、工作态度

1、积极性：本人具有强烈的事业心，工作积极进取，尽心尽责，主动与上下级保持沟通；在公司日常事务管理上坚持民主管理、民主决策，发挥 集体智慧。我们始终努力构建阳光运作、民主决策的企业文化，发挥制度约束力，以会议制度保证民主决策的发挥，公司每月号召开“安全生产综治维稳工作例会”、每周一下午召开站务会；基本上每周召开一次班子会，讨论公司日常经营管理中的有关事宜。去年10月上午，我站召开员工座谈会，开展“我为企业谋一计”活动，出席人，共提意见和合理化建议条。本人对安全生产和综治维稳工作常抓不懈，逢会必讲，落实安全管理责任制，实现安全生产无事故。本人分工协助董事长开展公司日常工作，主持公司站务会，对公司安全生产工作(定稿版)负全面责任。我能正确处理好同董事长和班子成员的关系，在董事长面前，我是助手；在班子成员面前，我是主官；使班子能够齐心协力，团结共事，凡事民主决策，吸收各方意见，发挥集体智慧。同时，我自觉请示汇报，听取意见，接受指导，争取支持，获得帮忙。正是因为管理民主，决策透明，才使得领导班子团结，部门关系协调，职工心往一处想，劲往一处使，上下支持给力，在公司内部创造和谐发展的良好氛围。本人在工作中勤于思考，考虑细致周到。积极要求上进，不断更新观念；主动参加培训学习，把握本人相关领域发展方向。

2、 模范表率：本人有强烈的使命感，以公司的整体利益为重，推广公司经营理念、企业形象、企业文化；言行举止具有领导风范。通过加强 思想道德建设，提升员工文明素质；广泛开展创建活动，优化我站文明环境；培育创建工作亮点，打造企业文明品牌，为建设幸福汕头提供强大的精神动力。xx月中旬，本人实际主编我站《文采集》出版；同年4月日举行主题为“加油，汕头中心站！”“汕头市汽车客运中心站有限公司既中国石油广东汕头销售分公司迎‘五.一’联谊晚会”，同年10月12日，我站同《汕头都市报》举办第2次为期3个月的“汕客中心站杯”“读报有奖”活动。本人积极投稿，见报3篇，获唯一的一等奖；xx年10月，我站在新浪注册“汕头市汽车客运中心站”名称的微博。xx年我站增订《汕头都市报》38份，赠送旅客。本人开博5年多，上帖10多个，130月参加汕头作协，3年多来出《搏客博客》4多万字，将书分送全站员工及亲朋好友。本人能与他人合作以完成任务，并乐于帮助他人。廉洁自律，保持兢兢业业的实干精神。

一是多年来本人一是坚持在思想上自重，认真学习党风廉政建设责任制的有关规定，坚决贯彻执行财经纪律，明确作为一名党员领导干部反腐倡廉的责任，从严要求自己，在人事、基建、经费使用等敏感问题上，我都能严格按制度办事，没有借过公司一分钱，坚持原则、公道正派。

二是坚持在行为上自律，我一贯反对铺张浪费，从未搞任何形式的特殊化，本人做到洁身自好，清廉从企。

三是坚持在责任上自省，我始终把自己置于组织管理中，群众监督下，对分管工作和公司的党风廉政建设负责，没有发生违纪违规问题，较好地履行岗位责任。本人不存在兼职收入的情况。

客运企业经理述职报告(篇2)

尊敬的领导及各位同事：

大家好！我是客运公司的安全副经理，在过去的一年里，我对公司的安全工作进行了全面的布局和管理，现在我将向大家详细汇报一下相关情况和所取得的成绩。

首先，我对全公司的安全意识进行了培训和提升。我组织了一系列的安全培训课程，包括应急疏散演练、火灾防护知识、紧急救援等方面的培训。通过这些培训，我希望提高员工对安全工作的关注度和应对能力。为了激发员工的积极性，我们还开展了安全意识大赛，并奖励了表现突出的员工。通过这些措施，我们有效提高了全员的安全意识和责任感。

其次，我加强了对现有安全制度的执行和监督。我制定了一套严格的安全管理制度，并利用公司内部平台向各部门传达和解释这些制度的内容。我还建立了一套监督检查机制，定期对各部门的安全工作进行检查，发现问题及时整改。同时，我与各部门经理保持紧密的联系，及时解决安全隐患，确保公司的运营安全。

第三，我加强了对车辆和设备的安全检查和维护。为了确保车辆的安全运行，我制定了详细的检查标准和流程，包括对刹车系统、照明设备、导航系统等的检查。我们还引入了先进的设备维护管理系统，及时监控车辆的运行状况和维修情况，并进行预防性维护。这些举措有效地提高了车辆和设备的使用寿命和安全性能。

第四，我加强了对员工的安全教育和管理。安全教育是我们的重点工作之一，我组织了安全知识竞赛、安全宣传活动等，提高了员工的安全自防能力。为了确保员工的安全，我还建立了员工管理制度，规范员工的行为和工作方式。在日常工作中，我注重与员工的沟通交流，及时解决员工的问题和困难，保证员工的身心健康。

最后，我还加强了与相关部门的合作和互动。我与交通部门和安全监管部门保持密切联系，及时了解行业最新的安全要求和政策，做好公司的安全风险管理和防控工作。与此同时，我还与其他客运公司进行交流和合作，分享安全管理经验和技术，共同提高行业的整体安全水平。

通过我和团队的不懈努力，公司的安全工作取得了显著的成效。全公司的安全事故率下降了20%，员工安全意识得到了明显的提升。我们获得了多项安全管理的奖项，并受到了上级领导的表扬。但是，我深知安全工作没有止境，我们仍然面临着许多挑战和困难。未来，我将继续努力，不断推进公司的安全工作，确保公司的安全稳定运营。

谢谢大家！

客运企业经理述职报告(篇3)

今年以来，汽车客运总公司在主管局的正确领导下，认真落实科学发展观，紧紧围绕与交通局年初签订的目标责任状，以客运生产为中心，狠抓安全生产、经营秩序、优质服务等管理，加速公司房地产开发项目锦绣华庭小区建设和销售，大力发展第三产业，积极寻求新的经济增长点。各项工作均圆满地完成序时任务。

一、主要职责

1.负责全县的长途、城市公交、镇村公交及部分农公、城市出租等客运的管理，保证旅客出行安全。2.负责为涟水汽车客运站及所属乡镇客运站进站旅客提供服务，对进站车辆实施管理和发班，保证旅客出行和转乘方便快捷。3.负责涟水汽车客运站及乡镇客运站站场管理、维护。4.负责公司所有三产项目的开发和管理。

二、履职情况

1.狠抓安全管理，保持稳定形势。今年以来，公司共投入各种客运车辆550多部。安全运送旅客1600多万人次，安全行驶里程近6000多万公里，安全生产四项指标稳步下降，安全形势总体稳定。开展多种形式的安全教育培训，今年共召开各种安全专题会议98多次，出安全简报8期，悬挂横幅及LED屏宣传60条，发放安全宣传单4000多条，组织安全消防知识培训一次，组织安全消防演练一次，切实提高了全员安全意识和管理水平;共组织全公司安全大检查8次，对查出的事故隐患及时整改，把事故消灭在萌芽状态;加大安全生产投入，通过GpS卫星定位系统和视频监控系统对行车及站场实施高科技安全防范;积极更新客运车辆，改善运输条件，提高车辆的技术状况，今年已更新客运车辆30部，使安全生产的措施更加保障有力，为人民群众的安全出行作出我们积极的贡献。

2.强化客运管理，收入再创新高。今年，公司全体干部职工，坚定信心，团结拼搏，以经济建设为中心，以增营收为抓手，以增效益为目标，改革创新，严格管理，使客运生产的各项经济指标再次取得骄人业绩。截止8月份，共完成站务营收6050万元，比上年度增长20 %。共完成客运收入 1660万元，比上年度增长15%，。

3.增强服务意识，提高服务质量。狠抓服务管理，增强服务意识，按照客运站“三优三化”的标准，深化 101%满意服务，认真落实“三不进站，五不出站”的管理规定，严格管理制度，公开服务承诺，拓宽投拆渠道，接受社会监督，实行规范管理，受到广大旅客的好评和上级领导及社会各界的肯定，旅客投诉率大幅下降，好人好事层出不穷，拾金不昧屡见不鲜。今年以来，拾金不昧的感人事迹就达上百件，归还失主笔记本电脑5台、银行卡十几张、手机15部、皮箱6只、现金2万多元.

4. 规范经营行为，维护市场秩序。今年，公司狠抓客运班车经营行为的管理，加强对从业人员教育，增强遵章守纪的意识。同时，建章立制，长效管理，加大对各种违章行为的整改力度。及时协调和处理班线之间的经营矛盾，使生产关系更加和谐。

5.优化产业结构，加快经济转型。充分利用新客运站的优势，大力发展服务业，加快经济转型，使公司的产业结构更加优化。近年来，公司新增涟汽置业公司、大福出租公司、华夏传媒公司、顺捷汽修公司等四个独立子公司，目前各个项目进展顺利，运转正常，已完成收入260万元。在新汽车客运站建设过程中，公司自挖潜力，向银行和职工融资7000万元，为积极偿还建站欠款及资金缺口，公司注册成立房地产开发公司，自主开发锦绣华庭商住小区项目，目前建设和销售顺利，在两年内还清新客运站建设债务，为公司发展迈上新的台阶打下坚实基础。

6.加强党风廉政建设，争创文明单位。党建工作做到有计划、有布置、有总结，“三会一课”制度正常化，定期组织党员干部学习党的方针政策、业务知识及有关法律、法规，深入开展“创先争优”活动。公司文明创建有声有声，积极开展文明班车、文明班组、文明职工、文明驾驶员的评比活动。今年8月份公司已顺利通过淮安市文明单位的考核验收。

客运企业经理述职报告(篇4)

2020年度述职报告

六枝中心客运有限公司副经理（主持工作）

新月出租公司副经理（主持工作）六枝客运支会主席 王 毅

（2021年2月5日）

2020年是六枝汽车站面临形势多变，机遇和挑战异常突出的一年，一年来在集团公司党委的正确领导下，我们统筹安全生产、疫情防控和新站建设搬迁投入使用各项工作，积极面对严峻形势和复杂环境，不断学习新知识、解决新问题，回顾一年来的工作，取得了一些成效，更多的是艰辛、反省和检讨。现将我一年来在思想政治建设、履行岗位职责、廉洁自律等方面的情况汇报如下，不当之处，敬请批评指正。

一、思想政治建设及廉洁自律方面

（一）加强政治理论学习，提升思想觉悟

认真学习习近平新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻落实党的十九届五中全会、省委十二届八次全会、市委七届二次全会和区委十一届十次全会精神，巩固“不忘初心、牢记使命”主体教育成果，自觉学习《党章》、《准则》、《条例》等知识，强化组织观念，坚守人民情怀，努力做到“四个服从”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。不断提高了自己思想政治素质和理论修养水平，使自己增强辨别能力、自觉抵制不正之风和拒腐防变的能力。全年参加集团公司中心组学习4次，参加所在支部学习15次，撰写讨论发言稿3份，心得体会2份，述职报告1份。

(二)筑牢思想防线，把权力关进制度的笼子

一是强化履职，认真落实“一岗双责”要求。严格落实“三重一大”事项有关制度，重大事项一律请示报告，按要求抓紧抓实分管工作范围内的反腐倡廉工作，不断提升企业廉政建设水平。二是严以律己，严格各项规章制度执行。认真遵守党规党纪、严格执行《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》，以身作则，管好班子成员不跑偏，带好队伍不掉队，主动、自觉地接受组织和群众的监督，在设备采购、工程建设、工程项目招标、财务管理等各方面都能严格按制度办事、无越轨、越级、越权行为。

二、履职尽责方面

（一）夯实安全基础管理，不断提升保障能力

2020年，六枝站进站经营车辆278辆，经营出租车93辆，聘用管理驾乘人员500余名，全年共组织召开安全例会24次，安全生产调度会42次，专题会议5次。共计组织安全隐患排查37次，查出存在安全生产隐患46起，均全部整改完毕。交通违法行为同比下降。新月出租公司车辆共计运行1004万公里，共计发生9起轻微财产事故，无伤人和死亡事故。2020年，六枝汽车站、新月公司、郎岱汽车站未发生安全生产责任事故。

（二）攻坚克难，较好地完成了经济目标任务。2020年度六枝站实现利润113.54万元，完成计划数的100.32%，经济目标任务超额完成3.54万元。新月公司实现利润146万元，完成计划数的122%，经济目标任务超额完成26万元。与上年同比增长9.5%。

（三）完成新站平稳搬迁。一是办理完毕原六枝特区城市管理处2600平米土地划转为六枝中心客运站建设用地工作；二是办理完毕剩余23亩土地使用证、工程建设规划许可证；三是办理完毕基础设施设备（安检仪、洗车机、违停抓拍系统、办公设备）等的招标采购、商业门面招租等工作，加班加点赶工期，完成基础设施建设，保证站场功能正常使用，有效化解搬迁过程中的各类矛盾纠纷，平稳有序完成车站搬迁工作。荣获全市国有企业党建示范点。通过六盘水市国有企业第二批党建示范点创建工作考核验收，被六盘水市委、市政府授予2018—2020“文明单位”荣誉称号。

（四）严格成本控制，深挖发展潜力。一是稳步推进相关收费工作。车站搬迁后，进站经营客车由于受客源影响，经营相对困难，洗车费、例检费、停车费等难以收取，通过多次协调解决，目前已收缴完毕，新月公司出租车承包费收缴率达100%。完成充电桩的建设及验收投入使用，2020年实现收入4.1万元。二是提前完成门面场地出租，增加固定资产营收。新站已建好门面13个，出租12个，场地出租3块，年收入105万余元。三是严格控制用工成本。业务外包部分年节约支出约21万元，通过对人员的调整，班子成员、班组长一兼多职，在推进工作的同时，大大减少了用工成本。

（五）统筹抓好新冠肺炎疫情防控。为了应对逐渐蔓延的新冠病毒，我们积极加强防控防护管理。一是加大人员投入，专门抽调6名工作人员到车辆进站口与出站口，对进站人员和外地到站人员进行测温扫码和督促佩戴口罩。如有外来人员扫码出现异常，立即通报上级，对其展开管控措施，并做好登记信息。二是强化值守和信息报送，每天落实一名领导带班，两名班长参与值守，确保各类信息的及时报送及异常情况的处理。三是加大资金投入，提前做好防控物资储备工作，全年采购口罩1.5万只（特区交通局免费提供0.8万只），84消毒液90升，体温强20把，确保防控物资达到能使用3个月以上，确保防控措施落细落实。

（六）按规范完成相关招标竞谈工作。完成安检仪、办公设备、违停抓拍系统、站内标志标识、门面出租、卫生保洁外包、充电站采购安装等招标竞谈工作。拟定招标文件或竞争性谈判文件5份，召开竞争性谈判会议、拍卖会议8次，签订合同协议30余份，完成了门面（场地）出租及基础设施建设工作。

（七）进一步加强出租车管理。完成了93辆出租车气瓶到期年审，经协调年审费用与去年同比下降15%；完成受疫情影响，驾驶员拖欠承包费的催缴，对逾期未交的处以滞纳金，规范收费工作；加强对驾驶员的管理，对一年内发生两次投诉的一律作解聘处理，全年共解聘驾驶员5名，安全违约及服务投诉处罚21人车次，处罚金额3.2万元。

（八）切实关注职工权益，巩固和谐局面

一是认真落实困难员工帮扶机制，全年共组织开展走访慰问7次，慰问困难职工、困难党员、退休老职工10人，建立3名困难职工档案，办理1名因病手术职工的医疗互助金报销手续；慰问死亡职工家属5户，共花费资金3.2万余元（含集团公司工会补助资金）；二是积极参与第四期职工医疗互助活动。按每名正式职工100元的标准，六枝片区共筹集医疗互助金2300元，职工参与达到97%以上，确保了职工队伍团结稳定，营造了和谐创业的良好局面。

客运企业经理述职报告(篇5)

岁月如梭，光阴荏苒，转眼间20xx年即将过去，回顾一年来企业经营面对的问题感触颇深，更体会到守业的不易及创业的艰辛。值此年末工作小结感慨有之，但更多的是反思和检讨。本人作为单位的副职领导，主要分管公路客运、公交客运以及兼管党务、工会工作，如何才能使分管的工作得到有效开展，将每时每刻都在警醒着自己去努力，一年来在领导的关怀和同志们的支持下，各项管理工作得到有序开展，现将自己本年度履职的工作情况汇报如下：

一、公路客运方面

1.认真抓好春运及平时节假日的运输工作。主要是落实年初制定的运输工作计划和春运工作方案，确保客运运输生产工作安全、有序、优质的开展。主要体现在督促各职能生产部门认真落实客运生产工作方案和措施，做到生产组织有序、运力调配合理。比如，为抓好今年的春运工作，我站在节前认真做好客源的调查分析及运力的准备，春运期间我们加强了客运站场的管理和宣传力度，时时掌握客流动态，在客源高峰期主要是节后往广东方向的民工客流比较多，为了及时疏散旅客我站将运行南宁、桂林的两辆直达班加班运行广东。同时，协调兄弟单位车辆帮助运行直达班正班及加班南宁、桂林线。通过全站人员的不懈努力，使我站今年春运工作得到顺利开展，完成客运票房收入411万元，同比去年增加94万元。

2.加强客运管理，确保生产持续稳定。客运管理重在责任，体现在落实，只有各项管理措施落实到实处，才能够促进客运管理工作有效开展。因此，自己在平时的工作中重在督促、检查所属部门的岗位责任，管理制度的执行情况，尤其是客运站在执行“三不进站、六不出站”的规定是否到位；站场秩序、卫生状况、服务规范是否符合要求。其次，搞好协调工作，一个是单位内部之间的协调，比如：客运站为扩大业务吸收过往车辆进站发车，就会引发站内原有部分线路重叠发班车主的矛盾，尤其是我站车辆经营责任者，以交班线管理费为由，对吸纳进站发班车辆意见大，该事涉及到客运站、生产经营科、车辆经营者的关系，处理不好会造成不稳定隐患。因此，对于内部矛盾要求部门之间一定要相互协作，妥善处理。另一个是外部的协调，主要是与行业管理部门的关系，如客车在站前道路揽客的问题，自己与部门领导经常向县运管所反映，要求打击站外揽客，虽然行业整治力度有限，但也给一些揽客车辆不敢那么随意。通过我站实实在在的工作，使今年客运站进站人数平均每月同比增加2000人次左右。再次，认真落实客运班线招投标和续营工作。根据总公司生产经营部的布置，我站对各条线路车辆经营情况进行摸底调查，了解各线路车辆载客人数，收入状况，综合分析经营成本，经营环境以及竞争情况确定招标方案，经报批后进行操作，以此确保次年客运班线费收入增加的预期和客运的经营工作。

二、公交客运方面

公交客运由于经营成本的逐年上升，加之受到非法营运车辆的严重冲击，致使公交经营举步维艰，亏损的局面难以遏制，减亏已成为公交经营管理的首要目标。

1.根据市场变化，合理调整运力。当前，公交经营情况是城区公交比城乡公交相对亏损严重，其原因是城区三轮车、电摩的增加，造成公交收入下降，成本相对高，为应对公交不利的局面，我们根据各条公交线的.客流状况合理调整运力。城乡线节假日、双休日、圩日客流较多，其车辆班次就增多，平时以满足旅客出行适当减少班次。对于城区8路线、2路线以适度满足群众出行安排车辆和班次，6路线因受三轮车冲击较大，以保线投放车辆运行。为掌握车辆经营情况，每天自己都认真查看和登记各线路车辆收入及班次，月末根据经营状况提示车队做好下月车辆运行计划。此外，为争取雒容车绕行老城区运行，经过我们多次努力，在今年2月春运高峰期雒容公交车已进入老城区运行，虽然该线因路况原因产值提升不明显，每月该线同比去年增加2万多元。但从长远来讲，只要延长线路建好后，其效益是远久的。

2.完善内部管理，促进工作开展。一方面是加强对驾驶员的管理，由于公营车驾驶员流动大，其人员素质参差不齐。因此，驾驶员的教育和管理是一项长期的工作，为使驾驶员队伍建设得到有效推进，自己常与公交管理人员共同探讨和完善其工作：①采取多种方式与员工沟通，将企业的经营管理规则和服务理念进行长期宣贯，同时对员工在工作中提出的问题以及遇到困难尽其能力进行解决。②完善管理制度。随着生产经营管理的不断推进，原有的管理制度有些已不够完善。我们重新修订驾驶员管理考核制度，并通过强化生产管理以及公交视屏监控来促进生产管理规范化。另一方面加强成本管理工作。主要是抓好车辆的节能降耗，每月认真分析车辆运行成本的动态，查找不足，并通过不同季节合理调整车辆运行计划，以减少燃料支出。同时，抓好车辆日常维护和保养工作的落实，并对车辆的耗材认真把关。

3.配合政府工作，提高企业效益。年初鹿寨教育集中区的启用，县政府要求公交公司帮助解决学校开学期间学生周末放假疏散及教职工日常上下班接送的运输工作。我们主动与教育集中区学校联系，了解学生出行动态，每个双休日调整车辆运送学生。同时，与学校协商签订教职工接送协议，使停摆的车辆得到利用，也增加收入。此外，政府有时临时抽调车辆运送工作人员处置突发事件，我们都能够积极配合，这些工作得到了政府的肯定。

4.做好公交车票价的调整申报工作。尽管我们对公交的生产经营采取了不少的措施和努力，但也难于遏制经营严重亏损的局面，究其原因主要是近几年来公交营运成本直线上升，而公交票价仍维持现状，公交票价已严重背离营运成本，是造成亏损的直接原因。我们去年就向物价部门反映公交调价的问题，但都因公交票价的敏感性而得不到答复。今年6月后，有关公交票价政策的相关文件出台，我们以此为契机对所有公交线路营运成本进行重新测算，并于8月份向县物价局提交调整公交车票价的报告，政府要求召开城乡线公交票价调整座谈会，11月份已召开座谈会，参会代表全部通过票价调整方案。目前，调价方案由物价局报政府最后裁定。

三、工会工作方面

工会的职能就是起到职工与单位沟通的桥梁作用，维护好职工与单位双方的权益，增强单位的凝聚力。今年以来工会的工作主要是围绕总公司工会、县总工会的指导方针和文件精神去开展工作，主要体现在：认真落实厂务公开和民主管理工作。通过职代会、座谈会、公开栏等形式，将单位的重大经营决策、管理目标、生产经营状况告知职工并接受其监督。同时，虑心听取职工的意见和建议，不断完善管理工作。另一方面，发挥工会职工之家的作用。主要从完善工会组织建设和关心职工利益方面去开展工作，通过宣传工会的职能吸收公营车新聘驾驶员入工会，按照上级要求单位设立劳动争议调解委员会，主要是解决单位内部的一些劳动争议问题。同时，我们将关心职工生活，解决职工的实际问题列入管理的常态化。如，对职工收入的关注，对困难职工以及生病住院的职工进行慰问，此外，每年根据单位的特点开展一些文体活动，丰富职工的文娱生活。

四、工作行为方面

作为单位班子成员，自己深感工作责任的份量，并促使自己在工作中不敢有丝毫懈怠，唯有努力工作，虑心学习，才能适应市场的变化，促进管理工作的有效开展。因此在平时的工作中能够严格地要求自己，脚踏实地去工作，并尽心尽责去履行好自己的工作职责。另一方面，加强团结，协作精神。做到尊重他人，虑心听取别人的意见，不断完善自我。同时，按照“一岗双责”的要求，加强与各部门的沟通和工作的相互支持，做到分工不分家，共同为维护企业的利益而努力。

总之，在过去的一年里，自己所做的工作能够顺利地开展与领导的关

心和同志们的支持分不开的。但是自己也懂得在工作中还存在不足，主要表现在：管理水平和工作实绩与企业的要求还存在不少差距。值此，真诚希望总公司领导和单位同仁对自己在工作中存在的缺点给予直言，以便本人修正和自勉，更好地完善今后的工作。就此机会真诚感谢总公司和单位各位同仁长期以来对自己工作的信任、支持和包容。同时，本人坚信在总公司的正确领导下，企业的明天将更加辉煌。